JEFE DE RECEPCIÓN/MANAGER

– Comprender la estructura, funciones y relevancia estratégica del departamento de recepción dentro de la organización hotelera.
– Identificar las funciones, responsabilidades y competencias profesionales del jefe de recepción como figura clave en la operativa y liderazgo del equipo.
– Aplicar correctamente los procedimientos operativos relacionados con reservas, check-in, estancia y check-out de clientes.
– Gestionar la documentación administrativa, facturación, cierres de caja y procesos contables propios del área de recepción.
– Utilizar de manera eficiente los sistemas PMS hoteleros para la gestión de reservas, habitaciones, clientes y reportes operativos.
– Interpretar informes y métricas generadas por el PMS para apoyar la toma de decisiones y mejorar la rentabilidad del establecimiento.
– Desarrollar habilidades de comunicación verbal, escrita y telefónica orientadas a la excelencia en la atención al cliente.
– Aplicar técnicas de atención al cliente internacional considerando aspectos culturales, idiomáticos y de protocolo.
– Gestionar quejas, conflictos e incidencias mediante técnicas de resolución efectiva y atención orientada a la satisfacción del huésped.
– Implementar estrategias de fidelización, upselling y cross-selling que contribuyan a mejorar la experiencia del cliente y los resultados del hotel.
– Coordinar eficazmente la comunicación y operativa con otros departamentos del establecimiento hotelero.
– Actuar adecuadamente ante situaciones especiales, emergencias y gestión de crisis dentro del entorno hotelero.
– Planificar y supervisar turnos, tareas y desempeño del equipo de recepción mediante indicadores de rendimiento y herramientas de gestión.

El Departamento de Recepción en el Contexto Hotelero
Introducción
La recepción como centro neurálgico del hotel
Tipología de establecimientos hoteleros y su influencia en recepción
Estructura organizativa del departamento: organigrama y jerarquía
Perfil profesional y competencias del jefe de recepción
El jefe de recepción como líder: funciones directivas y operativas
Gestión de Quejas, Conflictos y Reputación Online

Operativa Diaria: Procedimientos y Gestión Administrativa
Introducción
El ciclo del cliente: reserva, llegada, estancia y salida
Procedimientos de apertura, desarrollo y cierre de turno
Gestión de reservas: tipos, canales y tarifas
Check-in y check-out: protocolos, incidencias y casuísticas especiales
Documentación y registros administrativos de recepción
Gestión de caja, facturación y cierre contable

Introducción a los Sistemas PMS
Introducción
¿Qué es un PMS? Concepto, evolución e importancia estratégica
Principales PMS del mercado hotelero: Opera, Protel, Cloudbeds, entre otros
Estructura modular de un PMS: funcionalidades principales
Implementación y formación del equipo en el uso del sistema

Gestión Operativa con el PMS e Integración Tecnológica
Introducción
Gestión de reservas y disponibilidad en el sistema
Check-in y check-out: operativa en el PMS
Gestión de habitaciones y comunicación con housekeeping
Facturación, cargos y cierre de caja en el PMS
Informes y estadísticas: lectura, interpretación y toma de decisiones
Integración con channel managers y OTAs
Introducción al revenuemanagement desde el PMS

Fundamentos de la Comunicación en el Entorno Hotelero
Introducción
La comunicación como herramienta de calidad de servicio
Comunicación verbal, no verbal y paraverbal en recepción
Escucha activa, empatía y orientación al cliente
Barreras comunicativas y cómo superarlas

Canales, Protocolos y Atención Internacional
Introducción
Atención presencial: estándares, protocolos y lenguaje adecuado
Comunicación telefónica: técnicas y protocolo en recepción
Comunicación escrita: email, mensajería y redes sociales
Atención al cliente internacional: adaptación cultural e idiomática
La experiencia del cliente: los momentos de la verdad en hotelería

Gestión de Quejas, Conflictos y Reputación Online
Introducción
La queja como oportunidad de mejora en el servicio
Tipología de quejas y perfiles de clientes difíciles
Protocolo de recepción, atención y resolución de quejas
Técnicas de desescalada y gestión emocional
Reputación online: gestión de reseñas en OTAs, Google y TripAdvisor

Fidelización, Calidad de Servicio y Métricas de Satisfacción
Introducción
Programas de fidelización hotelera: tipos y gestión desde recepción
Upselling y cross-selling como estrategia de servicio y revenue
Métricas de satisfacción del cliente: NPS, CSAT y encuestas post-estancia
Estándares y certificaciones de calidad en hotelería

Comunicación y Trabajo Interdepartamental
Introducción
La recepción como eje de coordinación del hotel
Coordinación con housekeeping: estado de habitaciones e incidencias
Relación con mantenimiento: gestión de averías y solicitudes
Coordinación con alimentos y bebidas: restaurante, bar y roomservice
Herramientas y canales de comunicación interna en el hotel

Gestión de Situaciones Especiales y Dirección del Equipo
Introducción
Gestión de grupos, congresos y eventos en el hotel
Atención a clientes VIP y huéspedes con necesidades especiales
Protocolos de emergencia, seguridad y gestión de crisis
Planificación de turnos, cuadrantes y gestión del equipo de recepción
Indicadores de rendimiento (KPIs) del departamento