Objetivos
Contenidos
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- MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- – Empresas fabricantes.
- – Empresas distribuidoras.
- – Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- – El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- – Organización funcional de las empresas: Organigrama
- – Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- – Naturaleza.
- – Efectos.
- – Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- – Marketing relacional.
- – Relaciones con clientes.
- – Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- – Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- – Posicionamiento e imagen.
- – Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
- – Análisis comparativo.
- – Naturaleza de la información.
- – Cuestionarios.
- – Satisfacción del cliente.
- – Averías.
- – Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- – Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- – Importancia.
- – Objeto.
- – Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- – Elementos de control.
- – Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- – Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Ordenación del Comercio Minorista:
- – Contenido
- – Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- – Contenido.
- – Implicaciones.
- Protección de Datos:
- – Contenido
- – Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
- – Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- – Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Información del cliente:
- – Quejas.
- – Reclamaciones.
- – Cuestionarios de satisfacción.
- Archivo y registro de la información del cliente:
- – Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- – Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Estructura y funciones de una base de datos.
- – Tipos de bases de datos.
- – Bases de datos documentales.
- – Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- – Grabación, modificación y borrado de información.
- – Consulta de información.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- – Procedimientos de protección de datos.
- Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
- Modelo de comunicación interpersonal:
- – Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- – Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- – Comunicación presencial y no presencial.
- – Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
- – Calidad de la información.
- – Formas de presentación.
- – Expresión oral: dicción y entonación.
- Comunicación no verbal
- – Comunicación corporal.
- Empatía y asertividad:
- – Principios básicos
- – Escucha activa.
- Comunicación no presencial:
- – Características y tipología.
- – Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
- – Expresión verbal a través del teléfono.
- – Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- – Reglas de la comunicación telefónica.
- – El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
- – Cartas, faxes.
- – Correo electrónico: elementos clave.
- – Mensajería instantánea: características.
- – Comunicación en las redes (Intra/Internet).