MF1216_3 MONITORIZACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

1. MÓDULO 1. MONITORIZACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DE RED Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. REDES DE COMUNICACIONES.

1. Medios de transmisión.
2. – Cables de pares.
3. – Cables coaxiales.
4. – Radioenlaces.
5. – Fibras ópticas.
6. Equipos de comunicaciones.
7. – Descripción y función.
8. – Interconexión.
9. Redes de transmisión.
10. – Redes de transmisión PDH y SDH.
11. – Redes WDM y anillos ópticos.
12. – Red de sincronización.
13. Redes de conmutación de circuitos de telefonía fija.
14. – Técnicas de conmutación de circuitos.
15. – Matrices de conmutación temporal y espacial.
16. – Arquitectura de la red.
17. – Topología de redes de telefonía fija.
18. – Tráfico telefónico.
19. – Señalización de las redes de telefonía.
20. – Planos de usuario y de aplicación.
21. – RDSI. Acceso básico y acceso primario.
22. – Red Inteligente y de Servicios.
23. Redes de telefonía móvil celular.
24. – Arquitectura de la red.
25. – Bandas de frecuencia utilizada por cada una de las tecnologías.
26. – Características generales del sistema radio, canales físicos y lógicos, acceso radio y protocolos.
27. – Arquitectura del núcleo de red, fases de evolución, interconexión con otras redes e interoperabilidad.
28. – Arquitectura de la red de señalización y protocolos implementados.
29. Redes móviles privadas: arquitectura de red.
30. Redes de acceso radio (LMDS, MMDS, UMTS y WIMAX).
31. – Arquitectura.
32. – Clasificación.
33. – Bandas de frecuencia.
34. – Funcionamiento.
35. Redes de conmutación de paquetes (Frame relay, ATM, IP, MPLS).
36. – Técnicas de conmutación de paquetes.
37. – Topología de las redes de paquetes.
38. – Torre de protocolos.
39. – Protocolos HDLC.
40. – Protocolos LAN (Ethernet).
41. – Red y protocolo Frame relay.
42. – Red y protocolo ATM.
43. – Red y protocolo IP.
44. – Red y protocolo MPLS.
45. – VoIP.
46. – Plan de direccionamiento en las diferentes redes.
47. Redes de banda ancha.
48. – Acceso ADSL y VDSL.
49. – Acceso FTTX.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE RED.

1. Aspectos que integran la gestión de red (ISO).
2. – Gestión de fallos.
3. – Gestión de contabilidad.
4. – Gestión de configuración.
5. – Gestión de prestaciones.
6. – Gestión de seguridad.
7. Elementos de un sistema de gestión:
8. – Agentes.
9. – Gestor.
10. – Objetos gestionados.
11. – Bases de datos de Gestión (MIB).
12. – Protocolos de gestión.
13. Arquitectura de los sistemas de gestión.
14. – Modelo de gestión OSI.
15. – Modelo de gestión Internet.
16. – Arquitectura TMN.
17. Modelos de gestión de la red:
18. – Centralizado.
19. – Distribuido.
20. – Dinámico.
21. Interfaces y protocolos de comunicación entre el sistema de gestión y los equipos del sistema de comunicaciones al que se encarga de gestionar.
22. Característica de las Redes de Comunicaciones de Datos (DCN) y de los protocolos estándares.
23. – SNMP.
24. – CMIP.
25. – CORBA.
26. Aportaciones de los sistemas de gestión de red a las áreas de mantenimiento, supervisión, operación, provisión, planificación, tarificación y fraude.
27. Requisitos de un sistema de gestión en función del sistema de comunicaciones.
28. – Número de elementos de red gestionables.
29. – Número de alarmas que es capaz de tratar.
30. – Potencial de almacenamiento de eventos.
31. – Capacidades gráficas de representación de la red y los elementos de red.
32. – Tiempo de respuesta.
33. Módulo de gestión de fallos.
34. – Detección de fallos y generación de alarmas,
35. – Cancelación de alarmas.
36. – Aplicaciones para la supervisión de red y correlación de alarmas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE MONITORIZACIÓN EN REDES DE COMUNICACIONES.

1. Procedimientos de monitorización dependiendo del tipo de red.
2. – Sondas.
3. * Sondas SNMP.
4. * Sondas RMON.
5. – Interrogación a los elementos de red.
6. – Intrusiva.
7. * No intrusiva.
8. * Modo comando.
9. * Mediante el gestor de equipos de red.
10. Tipos de alarmas presentadas por los sistemas de comunicaciones.
11. – Alarmas de fallo de enlaces.
12. – Alarmas de fallo de equipo.
13. – Alarma de fallo de proceso.
14. – Alarmas de temperatura/humedad.
15. – Alarmas permanentes.
16. – Alarmas esporádicas.
17. Reglas de correlación de alarmas.
18. – Filtrado.
19. – Agrupación de alarmas.
20. – Enraizamiento de alarmas a causa raíz.
21. Tipos de mapas de red y métodos de interconexión de las herramientas de gestión de fallos de cada uno de los sistemas con los mapas de red.
22. – Representación topológica de la red
23. – Representación de los equipos de red y los elementos que lo componen.
24. Interfaces y agentes estandarizados para interconexión de los sistemas de gestión.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCEDIMIENTOS DE DIAGNÓSTICO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS DE ALARMAS EN REDES Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES.

1. Tipos de alarmas más frecuentes presentadas por los equipos de comunicaciones.
2. – Relacionadas con los elementos de transmisión.
3. – Relacionadas con los elementos de conmutación.
4. – Relacionadas con las aplicaciones.
5. Técnicas de diagnóstico, de localización y de causa de las alarmas.
6. Herramientas de monitorización de alarmas en los sistemas de gestión.
7. – Herramientas comerciales.
8. – Herramientas específicas de cliente.
9. Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión y otras posibles herramientas.
10. – Descubrimiento automático de la topología de la red.
11. – Gestión de inventario y configuración de la red.
12. – Gestión de MIBs.
13. – Gestión de direcciones de red.
14. Herramientas específicas:
15. – Analizador de protocolos.
16. – Traceador de llamadas.
17. – Sondas de monitorización remota.
18. Elaboración de procedimientos de resolución de incidencias en función de las alarmas presentadas.
19. – Identificación de la incidencia:
20. * Recogida de eventos producidos, priorizados por categorías, fecha, tipo de elemento, severidad, servicio afectado.
21. * Determinación de la gravedad de la incidencia.
22. * Filtrado de la información.
23. * Determinación de los síntomas.
24. * Correlación de las alarmas presentadas.
25. * Identificación del fallo.
26. – Procedimiento de actuación.
27. * Acciones sobre los elementos de red.
28. * Generación de reportes de incidencia.
29. * Escalar a la unidad responsable de resolución final.
30. – Aislamiento del fallo.
31. – Resolución del fallo.
32. – Comprobación de la validez de la solución en todos los subsistemas importantes de la red.
33. – Registro y documentación de la incidencia, con datos de la detección y resolución del problema.

UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES

1. Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
2. – Servicios de voz.
3. – Servicios de datos.
4. Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
5. – Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
6. – Plataformas de servicios.
7. – Elementos de gestión y administración de los servicios.
8. Modelo de supervisión del servicio.
9. – Componentes de la arquitectura física.
10. – Sistemas de operación (OS).
11. – Redes de comunicación de datos (DCN).
12. – Estaciones de trabajo (WS).
13. – Dispositivos de mediación (MD).
14. – Elementos de red (NE).
15. – Adaptadores (QA).
16. Tipos de supervisión de redes.
17. – Supervisión proactiva.
18. – Supervisión reactiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.

1. Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
2. – Registro.
3. – Verificación.
4. – Correlación con alarmas de la red.
5. – Resolución de la incidencia o reclamación.
6. – Documentación del proceso de resolución.
7. Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
8. – Determinación de causa raíz.
9. – Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.

1. Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
2. – Arquitectura.
3. – Configuración.
4. Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
5. – Bases de datos de inventario.
6. – Bases de datos de configuración.
7. Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
8. – Sistema Operativo.
9. – Prestaciones.

UNIDAD FORMATIVA 3. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES.

1. Herramientas de gestión de incidencias.
2. – Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.
3. – Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.
4. – Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.
5. Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
6. – Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
7. – Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES.

1. Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
2. – Tipos de SLAs.
3. – Parámetros de seguimiento de un SLA.
4. Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.
5. Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.
6. – Tipos de informes
7. – Periodicidad de los informes.