MF1218_3 GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOPORTADOS POR LA RED DE COMUNICACIONES

1. MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOPORTADOS POR LA RED DE COMUNICACIONES

UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LA RED Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE UNA RED DE COMUNICACIONES.

1. Tipos de contadores disponibles en los equipos de comunicaciones.
2. Medidas de calidad.
3. – Parámetros de Nivel de Servicio extremo a extremo.
4. – Parámetros de Nivel de Servicio generales.
5. * Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
6. * Objetivos (informativos).
7. Medidas de tráfico.
8. Significado y tipos de métricas de calidad estandarizadas para la medida de calidad de una red de comunicaciones.
9. – Métricas relacionadas con el Centro Atención al Cliente (CAC).
10. * Tiempo Medio Espera.
11. * Tiempo Medio Respuesta.
12. * Tiempo Medio Despacho/Resolución.
13. * Número de llamadas atendidas por servicio.
14. * Número de avisos abiertos por servicio y tipo (provisión o reposición).
15. * Número de avisos cerrados por servicio y tipo (provisión o reposición).
16. * Ratio tiquets / llamadas por servicio.
17. * Llamadas emitidas por servicio.
18. * Llamadas abandonadas.
19. * Llamadas atendidas en 10 segundos.
20. * Plazo de entrega de informes del servicio de CAC.
21. * Interacciones Completadas en CAC.
22. * Tiempo máximo para volver a llamar al usuario con el estado de incidencias.
23. * Provisiones/Reposiciones con cierre formal e información en máximo 2 horas después de la solución.
24. – Métricas relacionadas con la Operación de Red:
25. * Número de reposiciones atendidas (desde CAC).
26. * Número de reposiciones atendidas (no desde CAC).
27. * Número de provisiones atendidas (desde CAC).
28. * Número de provisiones atendidas (no desde CAC).
29. * Porcentaje de reposiciones/provisiones abiertas y cerradas en mes en curso.
30. * Llamadas emitidas por servicio.
31. * Interacciones Completadas en Operación.
32. * Interacciones despachadas correctamente en Operación.
33. * Incidencias críticas detectadas proactivamente.
34. * Incidencias repetidas (diez incidencias más repetidas) por servicio.
35. * Número de problemas detectados y registrados por servicio.
36. * Problemas repetidos (diez problemas más repetidos) por servicio.
37. * Número de cambios registrados por servicio.
38. * Cambios rechazados por servicio.
39. * % de cambios implementados según la planificación.
40. * Paradas de servicios provocadas por cambios.
41. * % de activos inventariados en el sistema.
42. * % Elementos monitorizados.
43. * Número de incidencias asociadas a falta de capacidad.
44. * % de servicios críticos de los que se hace seguimiento de la disponibilidad
45. * Reiteración de incidencias.
46. * Plazo de entrega de informes del servicio de Operación.
47. – Métricas relacionadas con el Control de Calidad y Control de Servicios.
48. * Plazo de entrega de informes de ANS.
49. * Plazo de entrega de informes de Operación.
50. * Actualización de la documentación operativa.
51. * Actualización continua del inventario.
52. * Frecuencia de actualización de la biblioteca de documentación operacional.
53. * Plazo de entrega de informes de seguimiento de actividad.
54. – Métricas relacionadas con la Calidad percibida y satisfacción del cliente.
55. * Grado de satisfacción del responsable del servicio.
56. * Grado de satisfacción de clientes internos.
57. * Grado de satisfacción de clientes finales.

UNIDAD FORMATIVA 2. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL RENDIMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE RENDIMIENTO.

1. Arquitectura del sistema de gestión de rendimiento.
2. Requisitos de un sistema de gestión de rendimiento de red.
3. Requisitos de un sistema de gestión de rendimiento de red.
4. – Establecimiento de objetivo de prestaciones de QoS.
5. – Comprobación de prestaciones de QoS.
6. – Establecimiento de objetivos de prestaciones de red.
7. – Comprobación de prestaciones de red.
8. – Criterios de calidad de servicio del cliente.
9. – Comprobación de prestaciones de Elementos de Red.
10. – Comprobación de Integridad de Datos.
11. Interfaces de interconexión con sistemas de gestión de rendimiento asociados a los sistemas de comunicaciones.
12. Activación y desactivación de contadores.
13. Herramientas disponibles y métodos utilizados.
14. Métodos de recopilación de las medidas.
15. Transferencia de medidas.
16. Formatos de los ficheros de medidas.
17. Conceptos de granularidad, números de medidas en ficheros, tiempo de recogida de los datos estadísticos.
18. Almacenamiento de medidas.
19. Procedimientos de gestión para el procesado y almacenamiento de las medidas.
20. Herramientas comerciales disponibles para la gestión del rendimiento.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MÉTODOS DE EXTRACCIÓN DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICA EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE RENDIMIENTO.

1. Almacenamiento de los datos.
2. Lenguajes de consulta del sistema de gestión de rendimiento.
3. Herramientas gráficas de consulta de información estadística.

UNIDAD FORMATIVA 3. INFORMES DE CALIDAD DE RED Y SERVICIOS SOPORTADOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMES DE CALIDAD DE LA RED DE COMUNICACIONES.

1. Diseño de informes.
2. Métodos de presentación de informes.
3. Informes web: acceso, presentación, actualización.
4. Informes supervisión del tráfico de voz, de señalización, tráfico de transporte.
5. Informes de utilización de servicios.
6. Interpretación de los resultados de los informes, en función de eventos externos.
7. Herramientas de publicación de informes.