MF1464_2 ATENCIÓN E INFORMACIÓN A LOS VIAJEROS DEL AUTOBÚS O AUTOCAR

– Explicar las principales actividades del conductor de autobús o autocar referentes al acceso y abandono de los viajeros del vehículo, la expedición de billetes aplicando las tarifas vigentes.
– Planificar las operaciones de carga y descarga optimizando la utilización del espacio disponible en el vehículo, respetando las normas de seguridad y salud laboral y la óptima utilización del vehículo.
– Aplicar las técnicas de comunicación interpersonal en situaciones de contacto directo con clientes y explicar las líneas básicas y características generales del servicio al cliente, utilizando los medios disponibles para obtener la satisfacción de los usuarios.
– Aplicar los distintos sistemas de comunicación e información en la actividad del transporte, seleccionando el más apropiado en cada caso.
– Interpretar las técnicas de atención e información al cliente, describiendo diferentes tipologías de clientes, sus características y los procedimientos de resolución de conflictos.
– Aplicar pautas de conducta y actitudes positivas en el proceso general de atención, información al cliente y recogida de quejas o reclamaciones, con la precisión requerida.

MÓDULO 1. ATENCIÓN E INFORMACIÓN A LOS VIAJEROS DEL AUTOBÚS O AUTOCAR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS OPERATIVOS DE LA ACTIVIDAD DE L TRANSPORTE DE VIAJEROS
Organización del trabajo.
Los elementos de seguridad para los viajeros.
Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas.
Accesibilidad en los autobuses.
Expedición de tikets o billetes o validación de los mismos.
El transporte de grupos específicos
Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA CARGA/DESCARGA EN EL VEHÍCULO
Fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento. Influencia sobre la carga.
Masas y dimensiones máximas de vehículos.
Cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas.
Centro de gravedad. Influencia en el comportamiento del vehículo y su estabilidad.
Reparto de cargas.
Embalajes y amarre de cargas.
Consideraciones técnicas del vehículo respecto a la carga.
Cubicación de la carga en función de su naturaleza y destino.
Orden de carga/descarga.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MECANISMOS Y FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN EL TRANSPORTE DE VIAJEROS.
Elementos de la comunicación.
Procesos de la comunicación.
La comunicación interpersonal y el contacto directo.
Obstáculos en la comunicación.
Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
La escucha activa.
Los servicios de información y comunicación.
Sistemas telemáticos de información y comunicación.
Sistemas de búsqueda y localización.
Navegadores. Asistentes a la circulación
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL TRANSPORTE DE VIAJEROS
Tipos de clientes
Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes
Servicio al cliente
Fases de un correcto servicio al cliente
El conductor en el marco del servicio
El conflicto y su resolución
Recogida de reclamaciones
La hoja de reclamaciones. Cumplimentación de reclamaciones
Cursar reclamaciones