MF1485_3 GESTIÓN DE LA VENTA Y DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA

1. MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA VENTA Y DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA

1. Concepto de cliente.
2. Tipologías de clientes y consumidores.
3. Comportamientos de compra y vías de comunicación (presencial, telefónica, entre otros).
4. Técnicas de venta y atención al público:
5. – Recepción del cliente.
6. – Análisis de las necesidades del cliente.
7. – Técnicas de argumentación.
8. – Técnicas de presentación de precios.
9. – Formas de cierre de venta.
10. – Técnicas de despedida.
11. Comportamiento e imagen personal del vendedor.
12. Técnicas de motivación del cliente.
13. Estrategias para la atención telefónica.
14. Métodos y sistemas de fidelización de clientes.
15. Entrevista comercial.
16. Gestión de quejas y reclamaciones:
17. – Tipos de quejas y reclamaciones (respecto a las mercancías o servicios adquiridos, el personal de venta o la política de la tienda).
18. – Técnicas de resolución de conflictos.
19. – Hojas de reclamaciones.
20. – Sistema arbitral de consumo.
21. – Derechos de los consumidores.
22. – Asistencia post-venta.
23. – Gestión y cumplimentación de garantías comerciales.
24. Simulación del proceso de atención al cliente.
25. Realización de entrevistas comerciales.
26. Resolución de una reclamación o queja.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL

1. Técnicas utilizadas en los procesos del departamento comercial.
2. Técnicas de gestión de pedidos (elaboración de formularios de pedidos y hojas de trabajo).
3. Métodos de arqueo de caja y cierre.
4. Sistemas de pago (contado, venta aplazada, crédito, entre otros).
5. Modalidades de financiación de compras.
6. Valoración de artículos y productos:
7. – Tipos de costes asociados.
8. – Cálculo de costes.
9. – Cálculo del margen bruto.
10. – Cálculo de costes unitarios.
11. – Cálculo de rentabilidades.
12. Control del funcionamiento del departamento comercial de la floristería:
13. – Dotación de caja y documentación necesaria.
14. – Revisar precios y actualizar catálogos.
15. – Supervisar hojas de pedido y hojas de trabajo.
16. – Aprovisionar sala de exposición y zona de ventas.
17. – Efectuar arqueo y cierre de caja.
18. Redes de transmisión floral:
19. – Funcionamiento del sistema.
20. – Tipos de agentes.
21. – Mecanismos utilizados.
22. – Normativa aplicable.
23. Elaboración y estructuración de un catálogo de floristería, estableciendo las tarifas de precios de los artículos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL

1. Gestión de la actividad de floristería: cálculo de costes.
2. Contabilidad básica:
3. – Conceptos básicos de contabilidad (masas patrimoniales, cuentas, entre otros).
4. – Interpretar balances y cuentas de pérdidas y ganancias.
5. – Programas informáticos de gestión.
6. Relaciones Laborales:
7. – Conceptos retributivos del personal.
8. – Nóminas.
9. – Seguridad Social.
10. – Tipos de contratos laborales.
11. Contratación de seguros.
12. Conceptos impositivos básicos:
13. – Clases de tributos.
14. – Impuestos indirectos (tipos de IVA, IGIC, entre otros).
15. Financiación de la actividad:
16. – Fuentes de financiación.
17. – Negociación con entidades financieras.
18. – Tipos de créditos.
19. – Gestión financiera de la empresa.
20. – Gestión de subvenciones.
21. Creación de una empresa:
22. – Tipos de empresas (autónomo, sociedades limitadas, sociedades laborales, entre otros).
23. – Formas de asociación empresarial y asociacionismo empresarial.
24. – Tipos de trámites ante administraciones públicas (Hacienda, Seguridad Social, administraciones locales, entre otros).

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LEGISLACIÓN APLICABLE A LA ACTIVIDAD DE FLORISTERÍA

1. Normativa sobre protección de datos de carácter personal.
2. Normativa sobre defensa de los consumidores y usuarios.
3. Normativa sobre prevención de riesgos laborales.
4. Normativa sobre protección del medio ambiente.