MONITORIZACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

– Describir las tipologías de las distintas redes de comunicaciones y los elementos que forman el mapa de la red para realizar los procesos de monitorización y mantenimiento.
– Identificar las técnicas y herramientas de monitorización e integrar los equipos de comunicaciones en el mapa de la red, para supervisar su estado y detectar posibles alarmas, siguiendo los procedimientos establecidos.
– Describir las técnicas y procedimientos de resolución de incidencias de la red y de los sistemas de comunicaciones, y resolverlas para asegurar su funcionamiento, teniendo en cuenta especificaciones técnicas.
– Resolver incidencias y reclamaciones de usuarios que afecten al servicio prestado por la organización, siguiendo unas especificaciones dadas.
– Describir las herramientas de gestión de incidencias y realizar el seguimiento de incidencias de alarmas y reclamaciones, siguiendo especificaciones dadas.

MÓDULO 1. MONITORIZACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DE RED Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. REDES DE COMUNICACIONES.
Medios de transmisión.
– Cables de pares.
– Cables coaxiales.
– Radioenlaces.
– Fibras ópticas.
Equipos de comunicaciones.
– Descripción y función.
– Interconexión.
Redes de transmisión.
– Redes de transmisión PDH y SDH.
– Redes WDM y anillos ópticos.
– Red de sincronización.
Redes de conmutación de circuitos de telefonía fija.
– Técnicas de conmutación de circuitos.
– Matrices de conmutación temporal y espacial.
– Arquitectura de la red.
– Topología de redes de telefonía fija.
– Tráfico telefónico.
– Señalización de las redes de telefonía.
– Planos de usuario y de aplicación.
– RDSI. Acceso básico y acceso primario.
– Red Inteligente y de Servicios.
Redes de telefonía móvil celular.
– Arquitectura de la red.
– Bandas de frecuencia utilizada por cada una de las tecnologías.
– Características generales del sistema radio, canales físicos y lógicos, acceso radio y protocolos.
– Arquitectura del núcleo de red, fases de evolución, interconexión con otras redes e interoperabilidad.
– Arquitectura de la red de señalización y protocolos implementados.
Redes móviles privadas: arquitectura de red.
Redes de acceso radio (LMDS, MMDS, UMTS y WIMAX).
– Arquitectura.
– Clasificación.
– Bandas de frecuencia.
– Funcionamiento.
Redes de conmutación de paquetes (Frame relay, ATM, IP, MPLS).
– Técnicas de conmutación de paquetes.
– Topología de las redes de paquetes.
– Torre de protocolos.
– Protocolos HDLC.
– Protocolos LAN (Ethernet).
– Red y protocolo Frame relay.
– Red y protocolo ATM.
– Red y protocolo IP.
– Red y protocolo MPLS.
– VoIP.
– Plan de direccionamiento en las diferentes redes.
Redes de banda ancha.
– Acceso ADSL y VDSL.
– Acceso FTTX.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE RED.
Aspectos que integran la gestión de red (ISO).
– Gestión de fallos.
– Gestión de contabilidad.
– Gestión de configuración.
– Gestión de prestaciones.
– Gestión de seguridad.
Elementos de un sistema de gestión:
– Agentes.
– Gestor.
– Objetos gestionados.
– Bases de datos de Gestión (MIB).
– Protocolos de gestión.
Arquitectura de los sistemas de gestión.
– Modelo de gestión OSI.
– Modelo de gestión Internet.
– Arquitectura TMN.
Modelos de gestión de la red:
– Centralizado.
– Distribuido.
– Dinámico.
Interfaces y protocolos de comunicación entre el sistema de gestión y los equipos del sistema de comunicaciones al que se encarga de gestionar.
Característica de las Redes de Comunicaciones de Datos (DCN) y de los protocolos estándares.
– SNMP.
– CMIP.
– CORBA.
Aportaciones de los sistemas de gestión de red a las áreas de mantenimiento, supervisión, operación, provisión, planificación, tarificación y fraude.
Requisitos de un sistema de gestión en función del sistema de comunicaciones.
– Número de elementos de red gestionables.
– Número de alarmas que es capaz de tratar.
– Potencial de almacenamiento de eventos.
– Capacidades gráficas de representación de la red y los elementos de red.
– Tiempo de respuesta.
Módulo de gestión de fallos.
– Detección de fallos y generación de alarmas,
– Cancelación de alarmas.
– Aplicaciones para la supervisión de red y correlación de alarmas.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE MONITORIZACIÓN EN REDES DE COMUNICACIONES.
Procedimientos de monitorización dependiendo del tipo de red.
– Sondas.
* Sondas SNMP.
* Sondas RMON.
– Interrogación a los elementos de red.
– Intrusiva.
* No intrusiva.
* Modo comando.
* Mediante el gestor de equipos de red.
Tipos de alarmas presentadas por los sistemas de comunicaciones.
– Alarmas de fallo de enlaces.
– Alarmas de fallo de equipo.
– Alarma de fallo de proceso.
– Alarmas de temperatura/humedad.
– Alarmas permanentes.
– Alarmas esporádicas.
Reglas de correlación de alarmas.
– Filtrado.
– Agrupación de alarmas.
– Enraizamiento de alarmas a causa raíz.
Tipos de mapas de red y métodos de interconexión de las herramientas de gestión de fallos de cada uno de los sistemas con los mapas de red.
– Representación topológica de la red
– Representación de los equipos de red y los elementos que lo componen.
Interfaces y agentes estandarizados para interconexión de los sistemas de gestión.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCEDIMIENTOS DE DIAGNÓSTICO Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS DE ALARMAS EN REDES Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
Tipos de alarmas más frecuentes presentadas por los equipos de comunicaciones.
– Relacionadas con los elementos de transmisión.
– Relacionadas con los elementos de conmutación.
– Relacionadas con las aplicaciones.
Técnicas de diagnóstico, de localización y de causa de las alarmas.
Herramientas de monitorización de alarmas en los sistemas de gestión.
– Herramientas comerciales.
– Herramientas específicas de cliente.
Herramientas de configuración de los equipos de comunicaciones en los sistemas de gestión y otras posibles herramientas.
– Descubrimiento automático de la topología de la red.
– Gestión de inventario y configuración de la red.
– Gestión de MIBs.
– Gestión de direcciones de red.
Herramientas específicas:
– Analizador de protocolos.
– Traceador de llamadas.
– Sondas de monitorización remota.
Elaboración de procedimientos de resolución de incidencias en función de las alarmas presentadas.
– Identificación de la incidencia:
* Recogida de eventos producidos, priorizados por categorías, fecha, tipo de elemento, severidad, servicio afectado.
* Determinación de la gravedad de la incidencia.
* Filtrado de la información.
* Determinación de los síntomas.
* Correlación de las alarmas presentadas.
* Identificación del fallo.
– Procedimiento de actuación.
* Acciones sobre los elementos de red.
* Generación de reportes de incidencia.
* Escalar a la unidad responsable de resolución final.
– Aislamiento del fallo.
– Resolución del fallo.
– Comprobación de la validez de la solución en todos los subsistemas importantes de la red.
– Registro y documentación de la incidencia, con datos de la detección y resolución del problema.
UNIDAD FORMATIVA 2. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES
Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
– Servicios de voz.
– Servicios de datos.
Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
– Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
– Plataformas de servicios.
– Elementos de gestión y administración de los servicios.
Modelo de supervisión del servicio.
– Componentes de la arquitectura física.
– Sistemas de operación (OS).
– Redes de comunicación de datos (DCN).
– Estaciones de trabajo (WS).
– Dispositivos de mediación (MD).
– Elementos de red (NE).
– Adaptadores (QA).
Tipos de supervisión de redes.
– Supervisión proactiva.
– Supervisión reactiva.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.
Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
– Registro.
– Verificación.
– Correlación con alarmas de la red.
– Resolución de la incidencia o reclamación.
– Documentación del proceso de resolución.
Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
– Determinación de causa raíz.
– Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.
Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
– Arquitectura.
– Configuración.
Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
– Bases de datos de inventario.
– Bases de datos de configuración.
Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
– Sistema Operativo.
– Prestaciones.
UNIDAD FORMATIVA 3. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES.
Herramientas de gestión de incidencias.
– Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.
– Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.
– Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.
Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
– Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
– Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES.
Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
– Tipos de SLAs.
– Parámetros de seguimiento de un SLA.
Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.
Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.
– Tipos de informes
– Periodicidad de los informes.