MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LA RED Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

– Explicar los fundamentos de la medida del rendimiento de la red con el objeto de realizar una monitorización de la calidad de los servicios prestados sobre dicha red.
– Describir los sistemas y herramientas de medida del rendimiento de una red de comunicaciones, para clasificar las métricas de calidad disponibles, teniendo en cuenta especificaciones técnicas.
– Explicar las técnicas de monitorización y medida efectuadas por los sistemas o herramientas de gestión de rendimiento, para conocer el estado de uso de la red y de los servicios.
– Describir los procedimientos de monitorización de rendimiento de la red de comunicaciones en función de la tecnología y el estándar de los sistemas de comunicaciones.

UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LA RED Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE UNA RED DE COMUNICACIONES.
Tipos de contadores disponibles en los equipos de comunicaciones.
Medidas de calidad.
– Parámetros de Nivel de Servicio extremo a extremo.
– Parámetros de Nivel de Servicio generales.
* Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
* Objetivos (informativos).
Medidas de tráfico.
Significado y tipos de métricas de calidad estandarizadas para la medida de calidad de una red de comunicaciones.
– Métricas relacionadas con el Centro Atención al Cliente (CAC).
* Tiempo Medio Espera.
* Tiempo Medio Respuesta.
* Tiempo Medio Despacho/Resolución.
* Número de llamadas atendidas por servicio.
* Número de avisos abiertos por servicio y tipo (provisión o reposición).
* Número de avisos cerrados por servicio y tipo (provisión o reposición).
* Ratio tiquets / llamadas por servicio.
* Llamadas emitidas por servicio.
* Llamadas abandonadas.
* Llamadas atendidas en 10 segundos.
* Plazo de entrega de informes del servicio de CAC.
* Interacciones Completadas en CAC.
* Tiempo máximo para volver a llamar al usuario con el estado de incidencias.
* Provisiones/Reposiciones con cierre formal e información en máximo 2 horas después de la solución.
– Métricas relacionadas con la Operación de Red:
* Número de reposiciones atendidas (desde CAC).
* Número de reposiciones atendidas (no desde CAC).
* Número de provisiones atendidas (desde CAC).
* Número de provisiones atendidas (no desde CAC).
* Porcentaje de reposiciones/provisiones abiertas y cerradas en mes en curso.
* Llamadas emitidas por servicio.
* Interacciones Completadas en Operación.
* Interacciones despachadas correctamente en Operación.
* Incidencias críticas detectadas proactivamente.
* Incidencias repetidas (diez incidencias más repetidas) por servicio.
* Número de problemas detectados y registrados por servicio.
* Problemas repetidos (diez problemas más repetidos) por servicio.
* Número de cambios registrados por servicio.
* Cambios rechazados por servicio.
* % de cambios implementados según la planificación.
* Paradas de servicios provocadas por cambios.
* % de activos inventariados en el sistema.
* % Elementos monitorizados.
* Número de incidencias asociadas a falta de capacidad.
* % de servicios críticos de los que se hace seguimiento de la disponibilidad
* Reiteración de incidencias.
* Plazo de entrega de informes del servicio de Operación.
– Métricas relacionadas con el Control de Calidad y Control de Servicios.
* Plazo de entrega de informes de ANS.
* Plazo de entrega de informes de Operación.
* Actualización de la documentación operativa.
* Actualización continua del inventario.
* Frecuencia de actualización de la biblioteca de documentación operacional.
* Plazo de entrega de informes de seguimiento de actividad.
– Métricas relacionadas con la Calidad percibida y satisfacción del cliente.
* Grado de satisfacción del responsable del servicio.
* Grado de satisfacción de clientes internos.
* Grado de satisfacción de clientes finales.