OPERACIONES PARA EL ALOJAMIENTO DEL CLIENTE EN EL ESTABLECIMIENTO.

GENERALES –Formalizar las operaciones previas y simultáneas a la entrada de los clientes analizando y aplicando las tareas asociadas. –Controlar/prestar el servicio de recepción durante la estancia de los clientes analizando y aplicando las operaciones derivadas de esta fase. –Controlar/prestar servicios durante la salida de los clientes describiendo las diferentes fases y aplicando los procedimientos estandarizados.

ESPECÍFICOS –Obtener listados de llegadas previstas, sobre la base de las reservas registradas, con antelación a la llegada de los clientes. –Establecer los protocolos a seguir en caso de «Overbooking» o Sobreocupación, cumpliendo siempre la normativa legal vigente y teniendo en cuenta los criterios de rentabilidad económica. –Justifcar la asignación previa de unidades de alojamiento a las reservas recibidas, sobre la base de las peticiones de los clientes, disponibilidad de tipos de alojamientos y criterios de funcionalidad. –Realizar el proceso de asignación utilizando las herramientas adecuadas (rack, planning de ocupación). –Describir relaciones interdepartamentales, previas a la entrada del cliente, con los departamentos de pisos, cocina, sala y todos aquellos que según las características del establecimiento turístico sea necesaria dicha relación. –Identificar y cumplimentar todos los documentos relativos al registro de los clientes, con o sin reserva previa, a la entrada en el establecimiento, manejando aplicaciones informáticas. –Definir los diferentes métodos de registro anticipado de clientes. –Emitir las acreditaciones y elementos de acceso a las unidades de alojamiento, así como las órdenes de atenciones especiales, según el caso. –Especificar los diferentes tipos de información que el cliente necesita a su llegada al establecimiento. –Aplicar los protocolos de traslado e instalación del equipaje, así como el acompañamiento del cliente a la unidad de alojamiento. –Cumplir la normativa legal vigente relativa a los diferentes servicios, características, precios y reservas de los establecimientos de alojamiento turístico. –Elaborar los listados de ocupación por unidad de alojamiento, cliente, ocupación total. –Elaborar y actualizar el planning de ocupación del establecimiento turístico. –Operar con los medios informáticos y de telecomunicaciones relativos al departamento de recepción. –Gestionar el rack de habitaciones manualmente o por medios informáticos según las características técnicas del establecimiento. –Establecer los protocolos de actuación en caso de cambio de estatus de la estancia o de demandas especiales, siempre bajo petición de los clientes. –Especificar la información a transmitir a los clientes y bajo que soporte en caso de que el cambio de estatus de la estancia del cliente requiera una valoración económica. –Descrito los procedimientos necesarios a la hora de cumplir las demandas de los clientes (cambio de unidad de alojamiento, mantenimiento, extras). –Identificar los procesos propios de recepción. –Caracterizar los procesos propios de conserjería, tales como: correspondencia, mensajes, telecomunicaciones, despertador, cambio de moneda extranjera, alquiler de cajas de seguridad, reserva de servicios en otros establecimientos, alquiler de vehículos, venta de pequeños artículos, emisión de nuevas acreditaciones o elementos de acceso a las unidades de alojamiento, control de acceso a las instalaciones. –identificar los distintos tipos de cuentas de facturación, cargos, abonos y mixtas. –Se han registrado los consumos diarios o extras de los clientes manejando medios informáticos. –Recibir las liquidaciones de los departamentos procediendo a su cuadre. –Realizar el cierre del día, comprobando que el proceso de facturación se ha realizado de manera correcta. –Se ha manejado adecuadamente la documentación necesaria en la prestación de los servicios de información externa, guías, horarios, callejeros, entre otros. –Prestar el servicio de información al cliente de manera adecuada. –Elaborar listados de salida por unidad de alojamiento, cliente y numérico. –Aplicar los métodos de información predeterminados para comunicar a los diferentes departamentos de la salida de los huéspedes para una fecha determinada. –Valorar económicamente la estancia, si procede, consumos y extras de cada cliente de salida. –Cumplimentar los documentos legales y formales relativos a la facturación de los clientes. –Explicar y operar los diferentes sistemas de pago que aceptan los establecimientos de alojamiento turístico. –Aplicar la normativa legal y sistemas de seguridad de garantía de pago. –Definir los procesos relativos al control y liquidación de comisiones de intermediarios. –Describir los procesos de archivo y custodia de toda la documentación relativa a la estancia y salida de los clientes. –Calcular y realizado el arqueo de caja en los cambios de turno y el cierre diario. –Reconocer las variables que influyen en la política de crédito, teniendo en cuenta los posibles riesgos. –Establecer y llevar a cabo el procedimiento para la gestión de créditos, elaboración de remesas y cobro de facturas pendientes. Identificar los procesos relativos a la post-estancia de los clientes.

1. FORMALIZACIÓN DE OPERACIONES PREVIAS A LA ENTRADA DEL CLIENTE: –Overbooking. –Valoración de una correcta gestión de la ocupación. –Sobreocupación.

• –Non-shows. –Criterios de funcionalidad a la hora de asignar unidades de alojamiento. –El proceso de asignación. Planning. Rack. Slip. –Procedimientos de admisión de clientes con o sin reservas. –Registro de clientes (check-in). Confección de la documentación necesaria para el registro e identificación del cliente. –Procedimiento de registro de clientes mediante la utilización de aplicaciones informáticas de Front-office. –El Cardex. Características y tipología. –Información a la llegada del cliente. –Normativa legal aplicable. 2. CONTROL Y REALIZACIÓN DE OPERACIONES ORIGINADAS DURANTE LA ESTANCIA DEL CLIENTE: –Modificación de los servicios contratados. –Procedimientos y servicios de recepción y consejería. Control de clientes, Correspondencia. Cambio de divisas. Cajas fuertes. –Proceso de facturación de clientes. Cuentas de facturación. Cargos. Abonos. Mixtos. –Registro y valoración de consumos. –Liquidaciones de departamentos. –Procedimiento de facturación de clientes mediante la utilización de aplicaciones informáticas de Front-office. –El cierre diario. –Tipos de servicios de información al cliente. Información interna y externa. –Manejo de documentación necesaria en la prestación de los servicios de información, guías, horarios, callejeros, entre otros. –Empatía en la prestación de servicios durante la estancia del cliente. 3. CONTROL Y REALIZACIÓN DE OPERACIONES RELATIVAS A LA SALIDA DEL CLIENTE: –Proceso de salida del cliente (check-out). Cobro de facturas. Sistemas de cobro. Políticas de crédito. –Comisiones a intermediarios. –Información a los departamentos afectados por la salida de clientes. –Aplicación de la normativa legal relativa al pago y cobro en general y del sector turístico en particular. –Diligencia en las operaciones de cobro. –Caja del día. –Control y gestión de créditos. Remesas, cobros. – Procesos de post-estancia del cliente y valoración desde un punto de vista comercial y de fidelización.