RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

Objetivo General

Realizar la prestación del servicio de recepción determinando unos procesos adecuados y una atención satisfactoria hacia el cliente.

Objetivos específicos

●Comprender y aplicar de manera efectiva los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

●Desarrollar competencias en la prestación de servicios durante la estancia de los clientes, incluyendo la identificación y diseño de documentación y el manejo de moneda extranjera.

●Dominar las técnicas y procesos de facturación y cobro, diferenciando los diversos medios de pago y aplicando procedimientos manuales e informatizados.

●Adquirir habilidades de comunicación aplicadas al servicio de alojamiento, incluyendo la resolución de problemas de comunicación y la gestión de solicitudes de información.

●Comprender y aplicar las metas, funciones y tareas propias del departamento de atención al cliente, incluyendo la interpretación de normas de actuación para diferentes tipologías de clientes.

●Adquirir conocimientos y habilidades en la gestión de eventos y protocolo en establecimientos de alojamiento, identificando eventos comunes y aplicando técnicas de protocolo y presentación personal.

MÓDULO 1. RECEPCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

1.1 Comprensión acerca del departamento de recepción.

1.1.1 Interpretación de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

1.1.2 Comprensión del planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.

1.1.3 Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del

hotel.

1.1.4 Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva

y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.

1.1.5 Aplicación de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de

recepción.

1.2 Comprensión de los servicios prestados por el departamento de recepción.

1.2.1 Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:

identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.

1.2.2 Comprobación del análisis del servicio de noche en la recepción.

1.3 Aplicación de técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados.

1.3.1 Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.

1.3.2 Interpretación las operaciones de facturación y cobro de servicios a clientes

por procedimientos manuales e informatizados.

1.4 Comunicación aplicada al servicio de alojamiento

1.4.1 Aplicación de técnicas de acogida y habilidades sociales de uso habitual en la

recepción.

1.4.2 Comprensión del proceso de comunicación y sus barreras.

1.4.3 Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.

1.4.4 Resolución de problemas de comunicación.

1.4.5 Comprensión de las características de la comunicación telefónica y

telemática.

1.4.6 Gestión de las solicitudes de información desde la recepción, utilizando las

distintas vías posibles.

1.4.7 Comprensión del producto turístico del entorno: análisis y explicación de los

recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.

1.4.8 Manipulación de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y

productos turísticos de diferentes entornos.

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

2.1 Atención al cliente.

2.1.1 Comprensión de los objetivos, funciones y tareas propias del departamento.

2.1.2 Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.

2.1.3 Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y

diferencias culturales.

2.1.4 Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y

reclamaciones.

2.2 Gestión de eventos y protocolo.

2.2.1 Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.

2.2.2 Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.

2.2.3 Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los

establecimientos de alojamiento.

2.2.4 Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en

diferentes eventos.

2.2.5 Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal