SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS

– Explicar las características y funcionalidades de las herramientas de gestión y seguimiento de incidencias como medio para registrar y delegar las incidencias derivadas de alarmas y reclamaciones, y controlar los acuerdos de nivel de servicio.
– Describir los procedimientos de configuración y mantenimiento de las herramientas de seguimiento de incidencias derivadas de alarmas y reclamaciones, teniendo en cuenta especificaciones técnicas de la herramienta.
– Reconocer la información que puede ser extraída de esta herramienta con el objeto de poder hacer seguimiento de las incidencias y del tiempo de atención dedicado a cada una de ellas.
– Explicar las funciones de cada uno de los departamentos que existen en la empresa de comunicaciones para asignar la incidencia producida en la red al departamento correspondiente.

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES.
Herramientas de gestión de incidencias.
– Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.
– Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.
– Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.
Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
– Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
– Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE ELABORACIÓN DE INFORMES DE SEGUIMIENTO QUE PERMITAN RECOGER EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS ALARMAS Y RECLAMACIONES.
Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
– Tipos de SLAs.
– Parámetros de seguimiento de un SLA.
Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.
Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.
– Tipos de informes
– Periodicidad de los informes.