SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivo general

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Objetivos específicos

● Identificar cuáles son los factores a tener en cuenta para ofrecer un servicio de calidad al cliente.

● Mejorar la capacitación y actitud del personal para garantizar la calidad del servicio.

● Comprender cómo debe ser la persona trabajadora en un servicio de atención al cliente, qué aptitudes y

actitudes debe poseer.

● Establecer un sistema de evaluación de la calidad para monitorear el desempeño de los productos y servicios.

● Conocer los factores esenciales para establecer una cultura de calidad y compromiso hacia la satisfacción del cliente.

● Entrenar las habilidades básicas de comunicación poniendo en práctica la empatía, la escucha activa y la asertividad.

● Favorecer la comunicación con el empleo de técnicas y actitudes apropiadas para su desarrollo.

● Identificar los posibles conflictos dentro del entorno laboral y aprender a gestionarlos.

● Aplicar técnicas de negociación con el objetivo de tomar las decisiones más acertadas y beneficiosas para todos y todas.

● Entrenar las estrategias de resolución de conflictos para crear un ambiente laboral adecuado y prestar un servicio de calidad.

1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1. La experiencia de ser clientes.

1.2. Fundamentos de la atención al cliente.

1.3. Calidad útil y coste de la no calidad.

1.4. Identificar y satisfacer las necesidades de los usuarios.

1.5. El papel de los empleados de atención al cliente.

1.6. Atención individualizada.

2. EXCELENCIA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1. Diseño de estrategias para atender al cliente.

2.2. Coordinación de la atención al cliente.

2.3. Control y mejora de la calidad en el servicio.

2.4. Diferencia entre cliente interno y cliente externo.

2.5. Medición de la satisfacción del cliente.

2.6. Habilidades necesarias para interactuar con los clientes.

2.7. Perfil y funciones del profesional de atención al cliente.

2.8. Formación, cualificación y motivación.

3. COMUNICACIÓN EFECTIVA EN ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1. Productos, servicios y clientes.

3.2. Enfoque en la comunicación efectiva.

3.3. Trato cercano y generación de confianza.

3.4. Habilidades de escucha activa y empatía.

3.5. Aplicación de técnicas de comunicación.

4. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

4.1. Pautas para gestionar quejas.

4.2. Escenarios en la atención al cliente.

4.3. Cómo llegar a una solución.

4.4. Enfrentarse al conflicto.

4.5. Comportamiento asertivo y estrategias.