TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

– Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.
– Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
– Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

UNIDAD FORMATIVA 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Información del cliente:
– Quejas.
– Reclamaciones.
– Cuestionarios de satisfacción.
Archivo y registro de la información del cliente:
– Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
– Elaboración de ficheros.
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
Estructura y funciones de una base de datos.
– Tipos de bases de datos.
– Bases de datos documentales.
– Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
– Grabación, modificación y borrado de información.
– Consulta de información.
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
– Procedimientos de protección de datos.
Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicación interpersonal:
– Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
– Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
– Comunicación presencial y no presencial.
– Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
Expresión verbal:
– Calidad de la información.
– Formas de presentación.
– Expresión oral: dicción y entonación.
Comunicación no verbal
– Comunicación corporal.
Empatía y asertividad:
– Principios básicos
– Escucha activa.
Comunicación no presencial:
– Características y tipología.
– Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
– Expresión verbal a través del teléfono.
– Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
– Reglas de la comunicación telefónica.
– El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
Comunicación escrita:
– Cartas, faxes.
– Correo electrónico: elementos clave.
– Mensajería instantánea: características.
– Comunicación en las redes (Intra/Internet).