TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

– Recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, o de público en general, de acuerdo con su ámbito de actuación, aplicando criterios de calidad de servicio y protocolo, a fin de canalizar con eficacia y rapidez sus peticiones.
– Canalizar las comunicaciones orales telefónicas o telemáticas, internas o externas, de la organización hacia los destinatarios adecuados, aplicando los protocolos de actuación internos y transmitiendo la mejor imagen, para responder con eficacia y rapidez las peticiones.
– Gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas documentos y/o correspondencia convencional o electrónica y paquetería recibidas o emitidas, de forma rápida, eficiente y de acuerdo con las normas legales e internas, para optimizar la circulación y disponibilidad de la información en su ámbito de competencia.
– Redactar y cumplimentar documentos e impresos de comunicación o información, oficiales o privados, con corrección y pulcritud, cumpliendo las instrucciones recibidas y utilizando los medios convencionales o informáticos disponibles, a fin de transmitir la mejor imagen de la organización a sus destinatarios.

MÓDULO 1. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.
Tipología de las organizaciones por:
– Sector de actividad.
– Tamaño.
– Forma jurídica de constitución y otras.
Identificación de la estructura organizativa empresarial:
– Horizontal.
– Vertical.
– Transversal.
Identificación de la estructura funcional de la organización:
– Estructura departamental.
– El organigrama de la empresa: su elaboración.
Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
Canales de comunicación: tipos y características.
La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
Técnicas de trabajo en grupo:
– Relaciones jerárquicas.
– Relaciones funcionales.
Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
Normativa vigente en materia de:
– Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
– Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
Técnicas de comunicación oral:
– Habilidades sociales.
– Protocolo.
La comunicación no verbal.
La imagen personal en los procesos de comunicación:
– Actitudes.
– Usos.
– Costumbres.
Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
– Empatía.
– Principios básicos de la asertividad.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
Funciones de las relaciones públicas en la organización.
Proceso de comunicación en la recepción:
– Acogida.
– Identificación.
– Gestión.
– Despedida.
Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
– Escucha activa, empatía y otras.
– Aplicación de técnicas correctivas
Formulación y gestión de incidencias básicas.
Normativa vigente en materia de registro.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.
Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
Manejo de centralitas telefónicas.
La comunicación en las redes intranet e Internet.
Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
Recepción.
Identificación.
Justificación de ausencias.
Peticiones, solicitudes e inscripciones.
Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES.
Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
– Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
– Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
Técnicas de comunicación escrita:
– Identificación de documentos.
– Mensajes por correo electrónico o correo postal.
Cartas comerciales.
Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
– Canales de comunicación.
– Objetivos.
Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
– Formatos.
– Criterios de realización.
– Verificación.
– Control de errores.
Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA.
Organización de la información y documentación:
– Objetivos.
– Finalidad.
– Técnicas a aplicar.
Correspondencia y paquetería:
– Tipología.
– Tratamiento.
– Verificación de datos.
– Subsanación de errores.
– Accesos.
– Consulta.
– Conservación.
Recepción de la información y paquetería:
– Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
– Revisión periódica de estas comunicaciones.
– Distribución por canales adecuados.
Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
Actuación básica en las Administraciones Públicas:
– Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
– Procedimiento básico del Registro Público.
Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.