Objetivos
Contenidos
Objetivos
Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distintos de internet. – Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo Criterios y procedimientos establecidos. – Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio posventa.
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Procesos de venta Introducción. Tipos de venta. Fases del proceso de venta. Preparación a la venta. Aproximación del cliente. Análisis del producto/servicio. Argumentario de ventas. Resumen. Aplicación de técnicas de venta Introducción. Presentación y demostración del producto/servicio. Demostraciones ante un gran número de clientes. Argumentación comercial. Técnicas para la refutación de objeciones. Técnicas de persuasión a la compra. Ventas cruzadas. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta. Técnicas de comunicación no presenciales. Resumen. Seguimiento y fidelización de clientes Introducción. La confianza y las relaciones comerciales. Estrategias de fidelización. Externalización de las relaciones con los clientes: telemarketing. Aplicaciones de gestión de las relaciones con los clientes CRM “Customer Relationship Management”. Resumen. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta Introducción. Conflictos y reclamaciones en la venta. Gestión de quejas y reclamaciones. Resolución de reclamaciones. Resumen. Glosario Bibliografía