TÉCNICAS DE VENTA EN HOSTELERÍA

Objetivos generales del curso

• Conocer las técnicas adecuadas de venta de productos y servicios a través de los diferentes canales existentes, sobre todo para el sector de la hostelería y el turismo

Objetivos específicos del curso

• Describir y explicar las técnicas básica de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen
• Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales
• Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente
• Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta
• Especificar las formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias
• Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes

CAPÍTULO 1. PROCESOS DE VENTA

• 1. Tipos de venta
  • 1.1. La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias
  • 1.2. La venta fría
  • 1.3. La venta en establecimientos
  • 1.4. La venta sin establecimiento
  • 1.5. La venta no presencial
• 2. Fases del proceso de venta
  • 2.1. Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
  • 2.2. Fases de la venta no presencial
• 3. Preparación de la venta
  • 3.1. Conocimiento del producto
  • 3.2. Conocimiento del cliente
• 4. Aproximación al cliente
  • 4.1. Detección de necesidades del consumidor
  • 4.2. Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios
  • 4.3. Hábitos y comportamientos del consumidor
  • 4.4. El proceso de decisión de compra
  • 4.5. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta
  • 4.6. Observación y clasificación del cliente
• 5. Análisis del producto/servicio
  • 5.1. Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
  • 5.2. Atributos y características de productos y servicios
  • 5.3. Características del producto según el CPV
  • 5.4. Formas de presentación
  • 5.5. Condiciones de utilización
  • 5.6. Precio
  • 5.7. Marca
  • 5.8. Publicidad
• 6. El argumentario de ventas
  • 6.1. Información del producto al profesional de la venta
  • 6.2. El argumentario del fabricante
  • 6.3. Selección de argumentos de venta

CAPÍTULO 2. APLICACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

• 1. Presentación y demostración del producto/servicio
  • 1.1. Concepto
  • 1.2. Tipos de presentación de productos
  • 1.3. Diferencias entre productos y servicios
• 2. Demostraciones ante un gran número de clientes
  • 2.1. Diferencias entre presentaciones a un pequeño y un gran número de interlocutores
  • 2.2. Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
  • 2.3. Aplicaciones de presentación
• 3. La argumentación comercial
  • 3.1. Tipos y formas de argumentos
  • 3.2. Tipos y forma de objeciones
• 4. Técnicas para la refutación de objeciones
• 5. Técnicas de persuasión a la compra
• 6. Ventas cruzadas
  • 6.1. Ventas adicionales
  • 6.2. Ventas sustitutivas
• 7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
  • 7.1. Aptitudes del comunicador efectivo
  • 7.2. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
  • 7.3. La comunicación no verbal
  • 7.4. Técnicas para la comunicación verbal a través del cuerpo

CAPÍTULO 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• 1. La confianza y las relaciones comerciales
  • 1.1. Fidelización de clientes. Conceptos y ventajas
  • 1.2. Relaciones con el cliente y calidad del servicio
• 1.3. Servicios post – venta
• 2. Estrategias de fidelización
  • 2.1. Marketing relacional
  • 2.2. Tarjetas de puntos
  • 2.3. Promociones
• 3. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

CAPÍTULO 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA

• 1. Conflictos y reclamaciones en la venta
  • 1.1. Tipología
  • 1.2. Diferencias y consecuencias
  • 1.3. Comportamientos a la hora de hacer o recibir una queja
• 2. Gestión de quejas y reclamaciones
  • 2.1. Normativa de protección al consumidor
  • 2.2. Derechos de los consumidores
  • 2.3. Documentación y pruebas
  • 2.4. Las hojas de reclamaciones
  • 2.5. Tramitación
  • 2.6. OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor
• 3. Resolución de reclamaciones
  • 3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial
  • 3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones
  • 3.3. Juntas arbitrales de consumo