TÉCNICO PROFESIONAL EN FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

El objetivo del presente curso es descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones, identificando las causas generadoras de la lealtad del cliente y analizando las consecuencias que la lealtad produce para la empresa. Además se pretende que los alumnos identifiquen los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad y cuáles son los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel. Pretendemos que gracias al curso se perciban los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales. De la misma forma, existe gran importancia en cuanto a las necesidades del cliente y el proceso de compra, por lo que ésta será otra de las competencias de nuestro curso.

TEMA 1. CONCEPTOS BÁSICOS
Reflexión sobre la comunicación
Cliente/Consumidor
Queja/Objeción
Reclamación
Tarea profesional
Concepto de calidad
Criterios de calidad
Concepto de excelencia
El equipo y la imagen corporativa
La sinergia grupal

TEMA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
Servicio al cliente
Asistencia al cliente
Información y formación del cliente
Satisfacción del cliente
Formas de hacer el seguimiento
Derechos del cliente-consumidor

TEMA 3. LEALTAD AL CLIENTE
Marketing Relacional
El enfoque del marketing
Marketing Relacional (CRM)
Concepto de fidelidad
El cliente actual
Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
Concepto de lealtad

TEMA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD
Causas de la lealtad
La percepción del cliente
El factor producto
La marca
El factor precio
Canal de distribución
La promoción
Consecuencias de la lealtad

TEMA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD
Introducción
Diferenciación empresarial
Pilares de la empresa
Fidelización del cliente interno
Fidelización de los inversores
La escalera de la lealtad
Ofrecimiento de valor al cliente

TEMA 6. EL CLIENTE FIEL
Concepto de cliente
¿El cliente siempre tiene la razón?
El proceso de compra
¿A quién fidelizar?
Ventajas de la fidelidad para el cliente
Clases de fidelidad del cliente
Anexo I. Fidelización de Clientes

TEMA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN
Introducción
Principales causas de la insatisfacción del cliente
El decálogo del cliente
La excelencia en la atención al cliente
La calidad del servicio al cliente

TEMA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES
Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y las reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas

TEMA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN
Consideraciones previas
Cuestiones prácticas de negociación
Estrategias para cerrar la venta
Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
Programas de fidelización
Diseño del programa de fidelización
Medición de los programas de fidelización