TÉCNICO PROFESIONAL EN FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y ATENCIÓN AL CLIENTE

– Descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones.
– Identificar las casas generadoras de la lealtad del cliente y analizar las consecuencias que la lealtad produce para la empresa.
– Identificar los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad.
– Conseguir los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales.
– Proporcionar un servicio de calidad, conociendo cómo debe ser la atención al cliente.
– Conocer técnicas para mejorar la comunicación con el cliente.
– Conocer el perfil tanto del cliente como del vendedor.

MÓDULO 1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. POR QUÉ LA CALIDAD
Conceptos Generales.
Definiciones de “Calidad”.
Evolución de la Calidad.
Cuánta Calidad Ofrecer.
Costes de calidad.
Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
Ocho principios de gestión de la calidad.
Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
Círculos de control de calidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE
Las decisiones sobre los productos.
Las decisiones sobre distribución.
Las decisiones sobre precios.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
Servicio al cliente.
La calidad del servicio al cliente.
Asistencia al cliente.
Indicaciones de la asistencia al cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Introducción.
Herramientas de medida de la calidad percibida.
Calidad percibida por el consumidor.
Calidad de servicio.
¿Por qué medir la calidad percibida?
¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CLIENTE
El cliente.
Comportamiento del cliente.
Necesidades del cliente.
Tipos de clientes.
Análisis de comportamiento del cliente.
Factores de influencia en la conducta del cliente.
Modelos de comportamiento del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR
El vendedor
Tipos de vendedores
Características del buen vendedor.
Cómo tener éxito en las ventas.
Actividades del vendedor.
Nociones de psicología aplicada a la venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMUNICACIÓN VERBAL
Introducción.
Defectos frecuentes de la comunicación.
Leyes de la Comunicación.
Principios de la Comunicación.
El proceso de Comunicación.
Mensajes que faciliten el diálogo.
Obstructores de la Comunicación.
La retroalimentación.
Ruidos y barreras en la Comunicación.
La expresión oral en la venta
Veinte sugerencias para la Comunicación oral
Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL
Introducción.
¿Qué es la Comunicación no verbal?
Componentes de la Comunicación no verbal.
El contacto visual.
La proxémica.
La postura y la posición.
Bloqueos y barreras corporales.
Los gestos.
El apretón de manos.
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES
Introducción.
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y reclamaciones.
Tratamiento de dudas y objeciones.
Atención telefónica en el tratamiento de quejas.
UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD E HIGIENE
Seguridad; los riesgos.
Higiene y calidad del ambiente.
Comfort y ambientes de trabajo.
Métodos de conservación y manipulación de alimentos.
UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI
Atención al Cliente en el Siglo XXI
MÓDULO 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS
Reflexión sobre la comunicación
Cliente/Consumidor
Queja/Objeción
Reclamación
Tarea profesional
Concepto de calidad
Criterios de calidad
Concepto de excelencia
El equipo y la imagen corporativa
La sinergia grupal
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
Servicio al cliente
Asistencia al cliente
Información y formación del cliente
Satisfacción del cliente
Formas de hacer el seguimiento
Derechos del cliente-consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE
Marketing Relacional
El enfoque del marketing
Marketing Relacional (CRM)
Concepto de fidelidad
El cliente actual
Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
Concepto de lealtad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD
Causas de la lealtad
La percepción del cliente
El factor producto
La marca
El factor precio
Canal de distribución
La promoción
Consecuencias de la lealtad
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD
Introducción
Diferenciación empresarial
Pilares de la empresa
Fidelización del cliente interno
Fidelización de los inversores
La escalera de la lealtad
Ofrecimiento de valor al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL
Concepto de cliente
¿El cliente siempre tiene la razón?
El proceso de compra
¿A quién fidelizar?
Ventajas de la fidelidad para el cliente
Clases de fidelidad del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN
Introducción
Principales causas de la insatisfacción del cliente
El decálogo del cliente
La excelencia en la atención al cliente
La calidad del servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES
Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y las reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas
UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN
Consideraciones previas
Cuestiones prácticas de negociación
Estrategias para cerrar la venta
Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
Programas de fidelización
Diseño del programa de fidelización
Medición de los programas de fidelización