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TELEMARKETING Y COMUNICACIÓN TELEFÓNICA CON EL CLIENTE
Información adicional
Horas | 60 |
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Código | |
Formato | Digital |
Proveedor | ESTUDIOS SIGGA S.L |
36,00 €
*Los precios no incluyen el IVA.
Objetivo general
Atender correctamente el teléfono como recurso para la atención al cliente en la empresa de telemarketing, reconociendo la importancia de la comunicación por este medio en la organización.
Objetivos específicos
● Comprender la importancia de la proyección de la imagen de la empresa en las interacciones telefónicas y su impacto en la percepción del cliente.
● Identificar actitudes e intereses clave que influyen en la calidad de la atención telefónica y aprender a manejarlos adecuadamente para proporcionar un servicio excelente.
● Analizar el proceso de comunicación telefónica, incluyendo elementos como la escucha activa y la empatía, con el fin de mejorar la efectividad en las interacciones con los clientes.
● Desarrollar habilidades para una acogida personal eficaz en llamadas telefónicas, estableciendo una conexión positiva desde el inicio.
● Mejorar las técnicas de información al público a través del teléfono, utilizando un lenguaje claro y adaptado a la persona receptora para lograr una comunicación eficaz.
● Adquirir conocimientos y estrategias relacionadas con el telemarketing, comprendiendo nuestro papel en las actividades comerciales y de promoción.
● Aprender a utilizar el teléfono como herramienta para la venta, el servicio posventa y la gestión de relaciones con los clientes.
● Dominar el uso de argumentarios telefónicos para ofrecer información precisa y persuasiva a los clientes.
● Desarrollar habilidades para manejar situaciones difíciles durante llamadas telefónicas, como reclamaciones y quejas, de manera profesional.
1. EL CLIENTE EN TELEMARKETING
1.1. La experiencia de ser clientes.
1.2. Fundamentos de la atención al cliente.
1.3. Calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Identificar y satisfacer las necesidades de los usuarios.
1.5. El papel de los empleados en telemarketing.
1.6. Atención individualizada.
2. CARACTERÍSTICAS DE LOS USUARIOS
2.1. Clasificación de los clientes según su comportamiento.
3. EXCELENCIA EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. El manual de calidad.
3.2. Coordinación de la atención al cliente.
3.3. Control y mejora de la calidad en el servicio.
3.4. Diferencias entre cliente interno y cliente externo.
3.5. Métricas de evaluación de la calidad del servicio.
3.6. Habilidades para interactuar con los clientes.
3.7. Perfil y funciones del profesional de atención al cliente.
3.8. Formación, cualificación y motivación.
4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA
4.1. Productos, servicios y clientes.
4.2. Enfoque en la comunicación efectiva en telemarketing.
4.3. Trato cercano y generación de confianza.
4.4. Habilidades de escucha activa y empatía.
4.5. Aplicación de técnicas de comunicación.
5. EL TELÉFONO COMO MEDIO PARA OBTENER INFORMACIÓN Y HACER NEGOCIOS
5.1. Gestión telefónica de clientes y compromiso de la empresa.
5.2. Relación entre actitud y comunicación eficaz.
5.3. El proceso de comunicación orientado a las llamadas.
5.4. Técnicas de acogida durante una llamada telefónica.
5.5. Atender a los clientes por teléfono.
5.6. La comunicación telefónica comercial.
5.7. Telemarketing: servicios inbound-outbound.
6. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
6.1. Cómo rebatir objeciones a través de argumentarios.
6.2. Manejo de situaciones conflictivas.
6.3. Elementos interrelacionados en la comunicación telefónica.
6.4. Planificación y adaptación de las llamadas.
6.5. Fases de una conversación telefónica.
6.6. Negociación y resolución de conflictos.