TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Objetivos generales del curso

• Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. QUEJAS Y SUGERENCIAS

• 1.Introducción
• 2.¿Qué es una queja?
• 3.Pasos a realizar ante las quejas
• 4.Descripción del proceso de gestión de queja
• 5.El tratamiento de las quejas y la recogida de información
• 6.Contestación de las quejas
• 7.Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas

UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. LAS RECLAMACIONES

• 1.Introducción
• 2.¿Qué son las hojas de reclamaciones?
• 3.¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
• 4.¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
• 5.Claves para realizar las cartas de reclamaciones
• 6.Competencias
• 7.Infracciones y sanciones
• 8.El arbitraje como alternativa
• 9.El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
• 10.El convenio y el procedimiento

UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS

• 1.Atender al teléfono
• 2.Características de la atención telefónica
• 3.El proceso de atención telefónica
• 4.Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
• 5.El lenguaje

UNIDAD DE APRENDIZAJE 4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL

• 1.Introducción
• 2.El juicio y su finalidad
• 3.Negociar y resolver conflictos
• 4.Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
• 5.Sentencia
• 6.Concepto de daño moral