UF1855 ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES

1. Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
2. – Servicios de voz.
3. – Servicios de datos.
4. Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
5. – Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
6. – Plataformas de servicios.
7. – Elementos de gestión y administración de los servicios.
8. Modelo de supervisión del servicio.
9. – Componentes de la arquitectura física.
10. – Sistemas de operación (OS).
11. – Redes de comunicación de datos (DCN).
12. – Estaciones de trabajo (WS).
13. – Dispositivos de mediación (MD).
14. – Elementos de red (NE).
15. – Adaptadores (QA).
16. Tipos de supervisión de redes.
17. – Supervisión proactiva.
18. – Supervisión reactiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.

1. Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
2. – Registro.
3. – Verificación.
4. – Correlación con alarmas de la red.
5. – Resolución de la incidencia o reclamación.
6. – Documentación del proceso de resolución.
7. Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
8. – Determinación de causa raíz.
9. – Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.

1. Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
2. – Arquitectura.
3. – Configuración.
4. Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
5. – Bases de datos de inventario.
6. – Bases de datos de configuración.
7. Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
8. – Sistema Operativo.
9. – Prestaciones.