UF2704 INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

UNIDAD FORMATIVA 1. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.

1. Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
2. – De clase preferente o tarjeta de fidelización.
3. – Pasajeros de negocios.
4. – Pasajeros en viajes de turismo.
5. – Familias.
6. – Pasajeros en grupo.
7. – Menores y escolares.
8. – Pasajeros de tercera edad.
9. – Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
10. – Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
11. – Pasajeros con armas.
12. – Pasajeros conflictivos.
13. Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: – Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
14. – Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
15. – Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
16. Información a usuarios aeroportuarios:
17. – Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
18. – Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
19. – Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
20. – Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
21. – Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
22. – Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
23. – Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
24. – Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.

1. Mostrador de facturación.
2. – Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
3. – Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
4. – Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
5. Facturación. Situaciones habituales
6. – Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
7. – Proceso de identificación del pasajero.
8. – Comprobación de billetes.
9. – Sistemas de reservas.
10. – Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
11. – Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
12. – Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
13. – Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
14. – Procedimientos de upgradings y downgradings.
15. – Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
16. – Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
17. – Protección de datos informáticos.
18. Irregularidades en el mostrador de facturación.
19. – Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
20. – Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.

1. Mostrador de embarque.
2. – Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
3. – Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
4. – Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
5. Proceso de embarque, situaciones habituales.
6. – Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
7. – Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
8. – Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
9. – Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
10. – Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
11. – Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
12. – Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
13. – Procedimientos de upgradings y downgradings.
14. – Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
15. – Protección de datos informáticos.
16. Incidencias operativas en el embarque.
17. – Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
18. – Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
19. – Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
20. – Tramitación de incidencias.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.

1. Tipos y Características diferenciadoras.
2. – Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
3. – Pautas de actuación en función de su tipología.
4. – Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
5. – Documentación necesaria.
6. – Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
7. – Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
8. Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
9. – Tipos y características.
10. – Manejo básico.
11. – Mensajes emitidos.
12. – Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
13. Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
14. – Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
15. Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
16. – Procedimiento ante un accidente:
17. – Examen del lugar del accidente.
18. – Evaluación del estado del accidentado.
19. – Inmovilización.
20. – Solicitud de ayuda.
21. – Puesta a disposición del personal especializado.
22. – Vendajes.
23. – Reanimación cardio-pulmonar.
24. – Desfibrilación.