Objetivos
Contenidos
Objetivos
– Definir la normativa reguladora en caso de reclamaciones.
– Explicar las principales incidencias que pueden surgir a los pasajeros previo a
la salida de un vuelo.
– Describir la utilización de los sistemas informáticos de gestión de búsqueda de
equipajes.
– Describir los procedimientos de actuación establecidos para el tratamiento de
los equipajes diferidos, deteriorados, hallados en sala y otros.
– Explicar las principales incidencias que pueden surgir a los pasajeros previo a
la salida de un vuelo.
– Describir la utilización de los sistemas informáticos de gestión de búsqueda de
equipajes.
– Describir los procedimientos de actuación establecidos para el tratamiento de
los equipajes diferidos, deteriorados, hallados en sala y otros.
Contenidos
UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.
Mostrador de reclamación:
– Operaciones previas y organización del mostrador.
– Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
– Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
– Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
– Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
– Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
– Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
– Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
– Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA
Equipos de recogida de equipaje:
– Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
– Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
– Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
– Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
– Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
– Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
– Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
– Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
– Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
– Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.
Mostrador de reclamación:
– Operaciones previas y organización del mostrador.
– Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
– Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
– Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
– Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
– Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
– Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
– Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
– Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA
Equipos de recogida de equipaje:
– Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
– Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
– Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
– Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
– Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
– Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
– Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
– Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
– Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
– Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.