GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE DE VIAJEROS POR CARRETERA

Explicar los criterios y variables para la prestación de servicios de transporte a viajeros de calidad establecidos por organizaciones reconocidas de normalización tipo AENOR u otras Valorar la aplicación de criterios y requisitos de calidad en la prestación de distintos tipos servicios de transporte de viajeros por carretera.

1. Gestión de la calidad en empresas de transporte de viajero. 1.1. Definición de calidad del servicio. 1.2. Estándares de calidad en actividades de transporte de viajeros. 2. Diferencias entre tipos de servicios: regular y discrecional. 3. Satisfacción del cliente y política empresarial de atención al cliente. 4. Aplicación de sistemas de gestión de la calidad. 4.1. Especificaciones de las normas ISO y UNE. 5. Técnicas de valoración de la calidad del servicio de viajeros. 5.1. Cuantitativas y cualitativas. 5.2. Sistemas y sondeos del trato al cliente: índice de satisfacción del cliente. 5.3. Planes de mejora continua de los servicios de transporte de viajeros. 5.4. Información al viajero en paradas y a bordo de los autobuses. 5.5. Necesidades del viajero: derechos y obligaciones. 6. Medidas correctoras ante los errores en el servicio de transporte.