TÉCNICAS DE VENTA

Objetivos generales

• Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet
• Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
• Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicios post venta

Objetivos específicos

• Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
• Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
• Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
• Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio de la venta.
• Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
• A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
• A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
• En la simulación de una entrevista con un cliente, a través de un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada:
  
  • Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
  • Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros)
  • Mantener una actitud que facilite la decisión de compra
  • Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.
  • Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
• En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada:
  
  • Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización
  • Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación
  • Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente
  • Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo con el cliente.
• Identificar las técnicas para prever conflictos
• Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones
• Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
• Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
• Describir el proceso que debe seguir una reclamación
• En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación:
  
  • Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir
  • Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo
  • Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line
  • Confeccionar un informe con los datos de una reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
• Explicar el significado e importancia del servicio post – venta en los proceso comerciales
• Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post – venta
• Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post – venta
• Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta
• A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control de servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:
  
  • Las claves la han provocado
  • El ámbito de responsabilidad
  • Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
• A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático:
  
  • Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee.

1. Procesos de venta

• Tipos de venta:
  
  • La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
  • La venta fría.
  • La venta en establecimientos.
  • La venta sin establecimiento.
  • La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta u otras.
• Fases del proceso de venta:
  
  • Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta.
  • Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
• Preparación de la venta:
  
  • Conocimiento del producto.
  • Conocimiento del cliente.
• Aproximación al cliente:
  
  • Detección de necesidades del consumidor:
  • Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
  • Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
  • El proceso de decisión de compra.
  • Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
  • Observación y clasificación del cliente.
• Análisis del producto / servicio:
  
  • Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
  • Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
  • Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto).
  • Formas de presentación: envases y empaquetado.
  • Condiciones de utilización.
  • Precio. Comparaciones.
  • Marca.
  • Publicidad.
• El argumento de ventas:
  
  • Información del producto al profesional de la venta.
  • El argumentario del fabricante.
  • Selección de argumentos de venta.

2. Aplicaciones de técnicas de venta

• Presentación y demostración del producto / servicio.
  
  • Concepto.
  • Tipos de presentación de productos.
  • Diferencias entre productos y servicios.
• Demostraciones ante un gran número de clientes.
  
  • Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran grupo número de interlocutores.
  • Criterio a considerar en el diseño de las presentaciones.
  • Aplicaciones de presentación.
• Argumentación comercial:
  
  • Tipos y formas de argumentos.
  • Tipos y forma de objeciones.
• Técnicas para la refutación de objeciones.
• Técnicas de persuasión a la compra.
• Ventas cruzadas:
  
  • Ventas adicionales.
  • Ventas sustitutivas.
• Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
  
  • Aptitudes del consumidor efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
  • Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
  • La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
  • Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
• Técnicas de comunicación no presenciales:
  
  • Recursos y medios de comunicación no presencial.
  • Barreras en la comunicación no presencial.
  • Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
  • La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

3. Seguimiento y fidelización de clientes

• La confianza y las relaciones comerciales:
  
  • Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
  • Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
  • Servicios post – venta.
• Estrategias de fidelización:
  
  • Marketing relacional.
  • Tarjetas de puntos.
  • Promociones.
• Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
• Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

4. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

• Conflictos y reclamaciones en la venta:
  
  • Tipología: Quejas y Reclamaciones.
  • Diferencias y consecuencias.
• Gestión de quejas y reclamaciones.
  
  • Normativa de protección al consumidor.
  • Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
  • Documentación y pruebas.
  • Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
  • Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
  • OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
• Resolución de reclamaciones:
  
  • Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
  • Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
  • Juntas arbitrales de consumo.