ATENCIÓN A LA CLIENTELA

Objetivos generales

• Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a los criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
• Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Objetivos específicos

• Describir las funciones básicas de un departamento comercial y/o facturación
• Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo
• Distinguir los canales de comunicación comerciales – páginas Web, convencionales, otros –, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización.
• Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente
• Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente
• Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios
• Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a un cliente según su clasificación comercial, o segmento de mercado.
• Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas
• Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa
• Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio
• Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa
• Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización de clientes
• Describir el proceso que debe seguir una reclamación
• Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener

Unidad de aprendizaje 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa

• Introducción
• 1.El departamento comercial
  
  • 1.1.Funciones básicas
  • 1.2.Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
• 2.Procedimiento de comunicación comercial
  
  • 2.1.Elementos de la comunicación institucional
  • 2.2.Fases del procedimiento
  • 2.3.Soportes de la comunicación
  • 2.4.Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas / respuestas y otras técnicas
• 3.Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes
  
  • 3.1.Aplicación de condiciones de venta
  • 3.2.Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
  • 3.3.Motivación
• 4.Relación con el cliente a través de distintos canales
  
  • 4.1.Características
  • 4.2.Ventajas e inconvenientes
  • 4.3.Internet como canal de comunicación
• 5.Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
• 6.Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
• Puntos clave

Unidad de aprendizaje 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa

• Introducción
• 1.El proceso de compraventa como comunicación
  
  • 1.1.Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta
  • 1.2.Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
  • 1.3.Argumentación comercial
  • 1.4.Tratamiento de objeciones
  • 1.5.Comunicación de la información sobre los productos
• 2.La venta telefónica
  
  • 2.1.La venta por catálogo
  • 2.2.Televenta
  • 2.3.Internet y otras formas
• Puntos clave

Unidad de aprendizaje 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing

• Introducción
• 1.Aspectos básicos del Telemarketing
  
  • 1.1.Conceptos: marketing, telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
• 2.La operativa general del teleoperador
  
  • 2.1.Conectar con el cliente
  • 2.2.Motivación del teleoperador hacia la comunicación
  • 2.3.Afianzar actitudes positivas del teleoperador
• 3.Técnicas de venta
  
  • 3.1.Principales técnicas de venta comercial
  • 3.2.Los guiones: planificar su existencia
  • 3.3.La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
  • 3.4.Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
• 4.Cierre de la venta
  
  • 4.1.Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
  • 4.2.Minimizar las hostilidades de los clientes
  • 4.3.Tipología de cierres de venta
• Puntos clave

Unidad de aprendizaje 4. Tramitación en los servicios de postventa

• Introducción
• 1.Seguimiento comercial: concepto
• 2.Fidelización de la clientela
  
  • 2.1.Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros
  • 2.2.Finalidad
• 3.Identificación de quejas y reclamaciones
  
  • 3.1.Concepto
  • 3.2.Características
  • 3.3.Tipología: presenciales y no presenciales
• 4.Procedimiento de reclamaciones y quejas
  
  • 4.1.Recepción
  • 4.2.Formulación documental
  • 4.3.Resolución de dudas
• 5.Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
• 6.Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
• Puntos clave

Unidad de aprendizaje 5. Técnicas de comunicación a clientes / consumidores

• Introducción
• 1.Modelo de comunicación interpersonal
  
  • 1.1.Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
  • 1.2.Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
  • 1.3.Comunicación presencial y no presencial
• 2.Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
• 3.Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
• 4.Expresión verbal
  
  • 4.1.Calidad de la información
  • 4.2.Formas de presentación
  • 4.3.Expresión oral: dicción y entonación
• 5.Comunicación no verbal
  
  • 5.1.Comunicación corporal
• 6.Empatía y asertividad
  
  • 6.1.Principios básicos
  • 6.2.Escucha activa
• 7.Comunicación no presencial
  
  • 7.1.Características y tipología
  • 7.2.Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
  • 7.3.Expresión verbal a través del teléfono
  • 7.4.Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica
  • 7.5.Reglas de la comunicación telefónica
  • 7.6.El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo
• 8.Comunicación escrita
  
  • 8.1.Cartas, faxes
  • 8.2.Correo electrónico: elementos clave
  • 8.3.Mensajería instantánea: características
  • 8.4.Comunicación en las redes (intra/internet)
• Puntos clave