TUTORIAL DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO POSTVENTA

– Aprender las diferentes técnicas de atención básicas a clientes.
– Gestionar correctamente con calidad el servicio de atención al cliente en una empresa.
– Realizar el seguimiento al cliente utilizando además distintas estrategias de fidelización.
– Solucionar aquellos conflictos que puedan surgir y gestionar quejas y reclamaciones.

MÓDULO 1. TUTORIAL DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO POSTVENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
Tipología de clientes.
Comunicacion verbal y no verbal.
Pautas de comportamiento:
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
Técnicas de asertividad:
La atención telefónica.
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Concepto y origen de la calidad.
La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
El control y el aseguramiento de la calidad.
La retroalimentacion del sistema.
La satisfacción del cliente.
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las normas ISO 9000
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
La confianza y las relaciones comerciales:
Estrategias de fidelización.
Externalización de las relaciones con clientes. telemarketing.
Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.
Conflictos y reclamaciones en la venta.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Resolución de reclamaciones.