ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO (30H)
Información adicional
| Horas | 30 |
|---|---|
| Código | |
| Formato | Digital |
| Proveedor | Attiva Apps & Service, S.L. |
15,00 €
*Los precios no incluyen el IVA.
Objetivo general:
El objetivo de este curso es proporcionar a los participantes las habilidades y conocimientos necesarios para brindar un servicio de atención al cliente de calidad, comprendiendo la importancia de la atención al cliente, desarrollando habilidades de comunicación efectiva, y aprendiendo a manejar situaciones de quejas y reclamaciones de manera asertiva
Objetivos específicos:
- Comprender la importancia de la atención al cliente en el contexto empresarial y reconocer el impacto que tiene en la satisfacción del cliente y el éxito del negocio.
- Desarrollar habilidades efectivas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita para brindar una atención al cliente de calidad y establecer una relación positiva con los clientes.
- Aprender técnicas y estrategias para manejar situaciones desafiantes, como quejas, reclamaciones o clientes difíciles, y convertirlas en oportunidades para la resolución satisfactoria de problemas y la fidelización del cliente.
UNIDAD 1: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.2.1. Orientación al cliente.
1.2.2. Cortesía y amabilidad:
1.2.3. Profesionalidad:
1.2.4. Rapidez y eficiencia:
1.2.5. Resolución de problemas:
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.3.1. Concepto de calidad útil.
1.3.2. Coste de la no calidad.
1.3.3. Importancia de la calidad útil y el coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.4.1. Necesidades básicas.
1.4.2. Necesidades funcionales.
1.4.3. Necesidades emocionales.
1.4.4. Necesidades sociales.
1.4.5. Atender al cliente de manera efectiva.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
1.6.1. Importancia del trato personalizado y sus estrategias.
UNIDAD 2: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.1.1. La atención al cliente en 6 pasos.
2.1.2. Las mejores prácticas en la planificación.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.2.1. Definición de la organización de la atención al cliente.
2.2.2. Estructura organizativa en la atención al cliente.
2.2.3. Procesos de atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.3.1. Importancia de la gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.3.2. Elementos de la gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.3.3. Beneficios de la gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.5.1. Importancia de los indicadores de satisfacción del cliente.
2.5.2. Selección y seguimiento de los indicadores de satisfacción del cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.6.1. Conceptos esenciales en la atención al cliente.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
UNIDAD 3: FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE, QUEJAS Y RECLAMACIONES.
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente: la comunicación.
3.3. La acogida.
3.3.1. La comunicación en la atención al cliente.
3.3.2. Técnicas para el proceso de acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.4.1. Beneficios de la escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
3.6. Entender cómo manejar las quejas.
3.6.1. Gestión de quejas y reclamaciones.
3.7. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
3.8. Enfoques para resolver la situación.
3.9. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
3.10. Conducta asertiva y sus técnicas.