CÓMO OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Objetivo general:

El curso tiene como objetivo principal proporcionar habilidades y conocimientos esenciales para realizar un servicio de atención al cliente de alta calidad. Esto implica comprender la importancia de la atención al cliente, perfeccionar habilidades de comunicación efectiva y aprender a gestionar quejas y reclamaciones de manera asertiva. Además, busca ofrecer una comprensión integral y avanzada en la gestión de la atención al cliente, calidad del servicio y eficiencia operativa.

Objetivos específicos:

• Comprender la importancia de la atención al cliente en el contexto empresarial y reconocer el impacto que tiene en la satisfacción del cliente y el éxito del negocio.
• Desarrollar habilidades efectivas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita para brindar una atención al cliente de calidad y establecer una relación positiva con los clientes.
• Aprender técnicas y estrategias para manejar situaciones desafiantes, como quejas, reclamaciones o clientes difíciles, y convertirlas en oportunidades para la resolución satisfactoria de problemas y la fidelización del cliente.
• Desarrollar una comprensión profunda de las herramientas tecnológicas aplicadas a la atención al cliente, destacando su importancia y evaluando su impacto en la calidad del servicio.
• Proporcionar estrategias y técnicas para la evaluación continua de la calidad del servicio, desde la implementación de encuestas de satisfacción hasta el análisis de indicadores clave de rendimiento.
• Cultivar habilidades para la implementación de mejoras continuas, basadas en la retroalimentación del cliente, con el objetivo de optimizar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
• Abordar la gestión de crisis y el manejo de situaciones difíciles, preparando a los profesionales para identificar y enfrentar escenarios adversos, preservando la imagen de la empresa.
• Fomentar el desarrollo de resiliencia a nivel personal y organizacional en el equipo de atención al cliente, promoviendo una cultura que permita aprender de experiencias negativas y adaptarse a desafíos de manera efectiva.

Unidad 1: Importancia de la atención al cliente.

1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.2.1. Orientación al cliente.
1.2.2. Cortesía y amabilidad.
1.2.3. Profesionalidad.
1.2.4. Rapidez y eficiencia.
1.2.5. Resolución de problemas.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.3.1. Concepto de calidad útil.
1.3.2. Coste de la no calidad.
1.3.3. Importancia de la calidad útil y el coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.4.1. Necesidades básicas.
1.4.2. Necesidades funcionales.
1.4.3. Necesidades emocionales.
1.4.4. Necesidades sociales.
1.4.5. Atender al cliente de manera efectiva.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
1.6.1. Importancia del trato personalizado y sus estrategias.

Unidad 2: Calidad en la atención al cliente.
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.1.1. La atención al cliente en 6 pasos.
2.1.2. Las mejores prácticas en la planificación.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.2.1. Definición de la organización de la atención al cliente.
2.2.2. Estructura organizativa en la atención al cliente.
2.2.3. Procesos de atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.3.1. Importancia de la gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.3.2. Elementos de la gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.3.3. Beneficios de la gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.5.1. Importancia de los indicadores de satisfacción del cliente.
2.5.2. Selección y seguimiento de los indicadores de satisfacción del cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.6.1. Conceptos esenciales en la atención al cliente.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.

Unidad 3: Fases en la atención al cliente, quejas y reclamaciones.
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente: la comunicación.
3.3. La acogida.
3.3.1. La comunicación en la atención al cliente.
3.3.2. Técnicas para el proceso de acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.4.1. Beneficios de la escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
3.6. Entender cómo manejar las quejas.
3.6.1. Gestión de quejas y reclamaciones.
3.7. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
3.8. Enfoques para resolver la situación.
3.9. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
3.10. Conducta asertiva y sus técnicas.

Unidad 4: Tecnología en la Atención al Cliente y Calidad del Servicio
4.1. Herramientas tecnológicas en la atención al cliente.
4.1.1. Importancia de la tecnología en la atención al cliente.
4.1.2. Uso de plataformas de atención al cliente.
4.1.3. Automatización y su impacto en la calidad del servicio.
4.2. Integración de sistemas para mejorar la calidad.
4.2.1. Interconexión de sistemas en la atención al cliente.
4.2.2. Sincronización de información para una atención eficiente.
4.2.3. Beneficios de la integración de sistemas.

Unidad 5: Evaluación y Mejora Continua en la Atención al Cliente
5.1. Métodos de evaluación de la calidad del servicio.
5.1.1. Encuestas de satisfacción del cliente.
5.1.2. Evaluación de la eficiencia y eficacia en la atención.
5.1.3. Análisis de indicadores clave de rendimiento.
5.2. Implementación de mejoras basadas en retroalimentación.
5.2.1. Recopilación y análisis de retroalimentación.
5.2.2. Estrategias para implementar mejoras continuas.
5.2.3. Ciclo de mejora continua en la atención al cliente.

Unidad 6: Gestión de Crisis y Resiliencia en la Atención al Cliente
6.1. Preparación para situaciones de crisis.
6.1.1. Identificación de posibles crisis en la atención al cliente.
6.1.2. Desarrollo de planes de contingencia.
6.1.3. Papel de la tecnología en la gestión de crisis.
6.2. Manejo de situaciones difíciles.
6.2.1. Comunicación efectiva durante situaciones críticas.