ATENCIÓN AL CLIENTE

El presente curso tiene por objetivo capacitar a aquellas personas que tienen que responsabilizarse en el ámbito de Atención al Cliente.

Al finalizar el curso el alumno será capaz de:

1. Escuchar al cliente de forma activa, comprendiendo sus necesidades y atendiendo a sus requerimientos. En definitiva se trata de cubrir sus expectativas.
2. Utilizar las diferentes técnicas existentes para medir la satisfacción del cliente y valorar los errores cometidos.
3. Ofrecerle la mejor solución posible, cumpliendo también con la labor de asesor, intentado que dicha solución se adapte lo mejor posible al cliente.
4. Implantar en el trabajo del día a día un programa para lograr la mayor calidad posible en el servicio ofrecido.
5. Profundizar en la importancia de causar una buena impresión proyectando una imagen positiva, tanto del personal, como de la organización.

UNIDAD 1. PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Introducción

1.1. Evolución

1.2. Algunos números

1.3. Tipología de atención al cliente

1.4. Decálogo de la Atención al Cliente

Resumen

UNIDAD 2. EL CLIENTE

Introducción

2.1. El Cliente

2.2. La importancia del cliente

2.3. Tipos de Clientes Según la Personalidad

2.4. Clasificación de Clientes

Resumen

UNIDAD 3. El PERFIL PROFESIONAL

Introducción

3.1. Perfil Profesional

3.2. Competencias Generales

3.3. Otras características

Resumen

UNIDAD 4. ESTRATEGIAS Y PLAN COMUNICACIÓN

Introducción

4.1. El cliente manda

4.2. Precio vs diferenciación

4.3. Estrategias de servicios de productos

4.4. Estrategias y ciclo de vida del producto

4.5. Estrategias de servicios para los servicios

4.6. La promesa de marca

4.7. La comunicación del servicio

4.8. Cumpliendo las expectativas del cliente

4.9. Vendiendo servicios

4.10 La importancia de la comunicación. Todo comunica

Resumen

UNIDAD 5. LA CALIDAD DEL SERVICIO

Introducción

5.1. ¿Qué es la Satisfacción del Cliente?

5.2. Factores que intervienen en la satisfacción al cliente

5.3. Medir la Satisfacción de los clientes

Resumen

UNIDAD 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES

Introducción

6.1. La insatisfacción post-compra

6.2. El tiempo de respuesta

6.3. Actitud de la empresa ante las reclamaciones de los clientes

6.4. Mejora en la gestión de reclamaciones quejas y sugerencias

6.5. Estableciendo una relación cordial con el cliente

6.6. Las reclamaciones

Resumen

BIBLIOGRAFÍA

GLOSARIO