ATENCIÓN AL CLIENTE: RECOGIDA DE DATOS Y TÉCNICAS DE VENTA

Objetivos generales

• Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
• Gestionar correctamente los datos de los clientes en el proceso de venta

Objetivos específicos

• Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas
• Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa
• Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio
• Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa
• Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización de clientes
• Describir el proceso que debe seguir una reclamación
• Identificar la documentación utilizada para recoger una reclamación describiendo la información que debe contener.

Capítulo 1: Tramitación en los servicios de postventa

• Seguimiento comercial: concepto
• Fidelización de la clientela
  
  • Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones de descuento y otros.
  • Finalidad
• Identificación de quejas y reclamaciones
  
  • Concepto
  • Características
  • Tipología: presenciales y no presenciales
• Procedimiento de reclamaciones y quejas
  
  • Recepción
  • Formulación documental
  • Resolución de dudas
• Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
• Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa

Capítulo 2: Técnicas de comunicación a clientes / consumidores

• Modelo de comunicación interpersonal
  
  • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
  • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
  • Comunicación presencial y no presencial
• Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal y presencial
• Expresión verbal
  
  • Calidad de la información
  • Formas de presentación
  • Expresión oral: dicción y entonación
• Comunicación no verbal
  
  • Comunicación corporal
• Empatía y asertividad
  
  • Principios básicos
  • Escucha activa
• Comunicación no presencial
  
  • Características y tipología
  • Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
  • Expresión verbal a través del teléfono
  • Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica
  • Reglas de la comunicación telefónica
  • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo
• Comunicación escrita
  
  • Cartas, faxes
  • Correo electrónico: elementos clave
  • Mensajería instantánea: características
  • Comunicación en las redes (intra/internet)

Capítulo 3: Tratamiento de datos de la clientela

• Principios relativos al tratamiento de datos
  
  • Licitud, lealtad y transparencia del tratamiento
  • Limitación de la finalidad
  • Minimización de datos
  • Exactitud de los datos
  • Limitación del plazo de conservación
  • Integridad y confidencialidad
• El consentimiento. Condiciones
• El consentimiento informado: finalidad, transparencia, conservación, información y deber de comunicación al interesado.
• Consentimiento de los menores

Capítulo 4: Derechos del interesado

• Transparencia e información
• Derecho de acceso
  
  • Forma de atender el derecho de acceso
• Derecho de rectificación
• Derecho de suspensión (derecho al olvido)
  
  • Forma de atender el derecho
  • Excepciones al derecho de supresión
  • El derecho al olvido en Internet
• Derecho a la portabilidad
  
  • Principales elementos
  • Forma de atender el derecho
• Derecho de oposición y decisiones individualizadas
• Limitaciones del tratamiento
• Aspectos comunes al ejercicio de derechos
  
  • Derechos del interesado
• Excepciones a los derechos
  
  • Limitaciones y excepciones