ATENCIÓN AL CLIENTE Y LAS FUNCIONES COMERCIALES

• Adquirir los fundamentos básicos para la atención y orientación personalizada al cliente.
• Estructurar de forma eficaz una conversación telefónica con el fin de rentabilizar la llamada y el tiempo.
• Conocer las necesidades de los clientes para la captación y fidelización de los mismos.
• Ofrecer un servicio de calidad en base a la normativa.
• Profundizar en los programas, bases de datos y otros aspectos tecnológicos que interviene en la implantación de un CRM.

Tema 1. Introducción a la atención al cliente.

1. El cliente: concepto.
2. El cliente y la comunicación.
3. Orientación y atención al cliente.
4. Tipos de cliente.
5. Factores fundamentales en la atención al cliente.

Tema 2. La comunicación para la venta.

1. Comunicación y comunicación eficaz.
2. La comunicación telefónica eficaz.
3. Estructura de la conversación telefónica.

Tema 3. Nuevas tecnologías CRM. DYG ventas.

1. Introducción.
2. Evolución del entorno.
3. Del marketing transaccional al marketing.
4. Aspectos tácticos y estratégicos del marketing relacional.
5. Las fases del proceso comercial.
6. Causas de la fidelidad.
7. Beneficios de la fidelidad.
8. Base de datos.
9. Los programas de CRM.
10. Aspectos previos para implantar un CRM.
11. Etapas para la implantación de un CRM.
12. Ventajas de implantar un software CRM.

Tema 4. El cliente y la calidad del servicio.

1. Concepto de calidad.
2. Normativa.