ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

– Ofrecer alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable.
– Reconocer los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones.
– Suministrar la información y documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si este fuera el caso.
– Recoger los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación.
– Cumplimentar una hoja de reclamación.
– Compartir información con el equipo de trabajo.

Unidad de aprendizaje 1. Recepción y análisis de reclamaciones
Introducción
Elementos formales que contextualizan una reclamación
Estructura y datos de la reclamación
Aspectos legales básicos en la gestión de reclamaciones
Documentación necesaria o pruebas en una reclamación
Procedimiento de recogida de las reclamaciones
Recogida de formularios y evidencias aportadas por el cliente
Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones
Comunicación en situaciones de conflicto
Coordinación y comunicación interna del equipo
Gestión de reclamaciones
Clasificación y análisis de reclamaciones
Derivación y tratamiento interno del caso
Resumen

Unidad de aprendizaje 2. Resolución y cierre de reclamaciones
Introducción
Alternativas reparadoras
Tipos de soluciones ofrecidas al cliente
Recogida y tratamiento de reclamaciones
Cumplimentación de la hoja de reclamación
Registro, archivo y gestión documental
Cierre de la reclamación
Comunicación de la resolución al cliente
Coordinación interna y cierre del caso
Resumen