GESTIÓN INTEGRAL DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y EFICIENCIA OPERATIVA (30H)

Objetivo general:

El objetivo es proporcionar una comprensión integral y avanzada en la gestión de la atención al cliente, calidad del servicio, y eficiencia operativa. A través de la exploración de herramientas tecnológicas, estrategias de evaluación y mejora continua, así como la gestión de crisis y resiliencia, se busca capacitar a los profesionales para optimizar la experiencia del cliente, adaptarse a entornos cambiantes, y liderar iniciativas que contribuyan a la excelencia operativa y la satisfacción del cliente.

Objetivos específicos:
Desarrollar una comprensión profunda de las herramientas tecnológicas aplicadas a la atención al cliente, destacando su importancia y evaluando su impacto en la calidad del servicio.
Proporcionar estrategias y técnicas para la evaluación continua de la calidad del servicio, desde la implementación de encuestas de satisfacción hasta el análisis de indicadores clave de rendimiento.

Cultivar habilidades para la implementación de mejoras continuas, basadas en la retroalimentación del cliente, con el objetivo de optimizar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Abordar la gestión de crisis y el manejo de situaciones difíciles, preparando a los profesionales para identificar y enfrentar escenarios adversos, preservando la imagen de la empresa.
Fomentar el desarrollo de resiliencia a nivel personal y organizacional en el equipo de atención al cliente, promoviendo una cultura que permita aprender de experiencias negativas y adaptarse a desafíos de manera efectiva.

UNIDAD 1: TECNOLOGÍA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

1.1. Herramientas tecnológicas en la atención al cliente.
1.1.1. Importancia de la tecnología en la atención al cliente.
1.1.2. Uso de plataformas de atención al cliente.
1.1.3. Automatización y su impacto en la calidad del servicio.
1.2. Integración de sistemas para mejorar la calidad.
1.2.1. Interconexión de sistemas en la atención al cliente.
1.2.2. Sincronización de información para una atención eficiente.
1.2.3. Beneficios de la integración de sistemas.

UNIDAD 2: EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Métodos de evaluación de la calidad del servicio.
2.1.1. Encuestas de satisfacción del cliente.
2.1.2. Evaluación de la eficiencia y eficacia en la atención.
2.1.3. Análisis de indicadores clave de rendimiento.
2.2. Implementación de mejoras basadas en retroalimentación.
2.2.1. Recopilación y análisis de retroalimentación.
2.2.2. Estrategias para implementar mejoras continuas.

UNIDAD 3: GESTIÓN DE CRISIS Y RESILIENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Preparación para situaciones de crisis.
3.1.1. Identificación de posibles crisis en la atención al cliente.
3.1.2. Desarrollo de planes de contingencia.
3.1.3. Papel de la tecnología en la gestión de crisis.
3.2. Manejo de situaciones difíciles.
3.2.1. Comunicación efectiva durante situaciones críticas.