HABILIDADES DE VENTAS Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Información adicional
| Horas | 60 |
|---|---|
| Código | |
| Formato | Digital |
| Proveedor | Attiva Apps & Service, S.L. |
30,00 €
*Los precios no incluyen el IVA.
Objetivo General
Establecer las bases y guiar la implementación de estrategias integrales que fomenten una cultura empresarial centrada en el cliente, con el propósito de potenciar la fidelización y la satisfacción sostenida del cliente a lo largo del tiempo.
Objetivos Específicos
- Comprender las etapas fundamentales del proceso de venta, desde la preparación de la visita hasta el seguimiento postventa, para desarrollar habilidades efectivas en cada fase.
- Analizar y aplicar estrategias de merchandising y marketing, incluyendo la disposición del punto de venta y las tácticas de marketing de guerrilla y viral, con el objetivo de maximizar la visibilidad y el impacto de los productos o servicios.
- Identificar y comprender las motivaciones de compra de los clientes, así como las técnicas de detección de necesidades y expectativas, para mejorar la capacidad de persuasión y convicción durante la interacción comercial.
- Desarrollar habilidades de negociación efectivas, liderando la negociación, comprendiendo la diferencia entre competición y cooperación, y aplicando estrategias que fomenten acuerdos beneficiosos para ambas partes.
- Dominar la implementación de sistemas CRM, su correcta utilización y comprensión de los beneficios asociados, con el propósito de fortalecer la gestión de relaciones con el cliente.
- Impulsar la creación de una cultura empresarial orientada al cliente, liderando la promoción de prácticas y valores que sustenten la fidelización y satisfacción continua del cliente a largo plazo.
UNIDAD 1. EL ENTORNO COMERCIAL: LA VENTA Y COMUNICACIÓN.
1.1. Introducción al entorno comercial.
1.2. El vendedor.
1.3. El cliente.
1.3.1. Tipologías de clientes.
1.4. La venta empresarial como actividad de marketing.
1.5. La venta como proceso.
1.5.1. Etapas de la venta.
1.5.2. Habilidades en el proceso de venta.
1.6. El equipo y el director de ventas.
1.6.1. El equipo de ventas.
1.6.2. El director de ventas.
1.6.3. El equilibrio entre el equipo y el director de ventas.
1.7. La comunicación interpersonal.
1.7.1. Tipos de comunicación: la comunicación asertiva.
1.7.2. La escucha activa.
1.8. La comunicación externa empresarial.
1.8.1. Objetivos de la comunicación externa.
1.8.2. Canales y herramientas empresariales para la comunicación externa.
1.8.3. Requisitos para la efectividad de la comunicación externa.
1.9. Conceptos a tener en cuenta en una venta eficaz.
1.10 Teorías sobre la realización de la venta.
1.10.1. Fases.
1.10.2. Técnicas para la elaboración del argumentario de venta.
UNIDAD 2. PROCESO DE VENTA, MERCHANDISING Y MARKETING
2.1. Preparación de la visita.
2.2. Etapas de la venta y la negociación comercial.
2.3. Cierre de la venta.
2.4. Seguimiento de la venta.
2.5. Merchandising.
2.5.1. Tipos de merchandising.
2.6. Disposición del punto de venta.
2.7. Marketing de guerrilla.
2.8. El marketing viral.
UNIDAD 3. DINÁMICA DE COMPRA Y ESTRATEGIA DE VENTA
3.1. La compra, la toma de decisiones del cliente.
3.1.1. Motivaciones de Compra de los Clientes.
3.2. Detección de necesidades y expectativas del cliente.
3.3. El vendedor y la acción sobre el otro: persuadir y convencer.
3.3.1. Fases del proceso de venta.
3.4. La entrevista comercial.
3.4.1. Preguntas en las entrevistas comerciales.
UNIDAD 4. ESTRATEGIAS: COMPETENCIA Y CONFIANZA
4.1. Análisis de la competencia.
4.2. Liderar la negociación.
4.3. Desarrollo de la negociación.
4.4. Diferencia entre competición-cooperación.
4.5. Posición ganar-ganar.
4.6. Ser creativo en las alternativas.
4.7. Los criterios de un acuerdo eficaz.
4.8. La comunicación.
4.8.1. Dificultades de la comunicación.
4.8.2. Los niveles de la comunicación.
4.8.3. Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
4.9. Generación de confianza.
4.9.1 Leyes para la generación de confianza.
4.9.2. Factores de confianza.
4.10. Psicología de la venta.
4.11. Motivaciones de compra de los clientes.
UNIDAD 5. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
5.1. Importancia de la Fidelización del Cliente.
5.2 Programas de lealtad.
5.3. Monitoreo y Evaluación de la Satisfacción del Cliente.
5.3.1. Métodos de evaluación de la satisfacción del cliente.
5.3.2. Retroalimentación del cliente: Importancia y análisis.
5.3.3. Indicadores clave de rendimiento (KPIs) en la fidelización.
Estrategias de Retención de Clientes.
UNIDAD 6. GESTIÓN DE RELACIONES
6.1. La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM).
6.1.1 Definición y tipos de CRM.
6.1.2. Implementación de sistemas de CRM.
6.1.3 Cómo utilizar un CRM.
6.1.4 Beneficios del CRM.
6.1.5 Tipos de sistemas CRM.
6.2. Adaptabilidad y Evolución en la Relación Cliente-Empresa.
6.3. Desarrollo de una Cultura Empresarial Centrada en el Cliente.